1. ПРОФЕССИОНАЛИЗМ И КОМПЕТЕНТНОСТЬ

• Глубокие знания: полное понимание продуктов, услуг компании, типов материалов, технологий строительства, сроков и гарантий.
• Ясная коммуникация: способность понятно объяснить сложные технические детали без избыточного жаргона.
• Подтверждение качества: готовность предоставить дополнительные материалы (например, сертификаты, техдокументацию).

2. ОПЕРАТИВНОСТЬ И СОБЛЮДЕНИЕ ТАЙМИНГА

• Быстрая реакция: ответ на звонки, сообщения, заявки в течение 15–30 минут.
• Точность в договорённостях: чёткое соблюдение времени встречи или обратного звонка.
• Управление задержками: своевременное информирование о сбоях с извинениями и указанием нового срока.

3. ЭМПАТИЯ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

• Активное слушание: умение выявлять истинные потребности клиента.
• Искренний интерес: проявление вовлечённости в задачи клиента.
• Предвосхищение ожиданий: предложение дополнительных опций, которые могут быть полезны.

4. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ

• Спокойствие в стрессе: сохранение самообладания при недовольстве клиента.
• Конструктивное разрешение конфликтов: без перехода на личности.
• Техники деэскалации: активное слушание, признание проблемы, предложение решения.

5. ПРОЗРАЧНОСТЬ И ЧЕСТНОСТЬ

• Реалистичные обещания: честная оценка сроков и стоимости без завышений.
• Открытость о рисках: обсуждение возможных ограничений и сложностей.
• Полная информация: предоставление деталей о материалах, подрядчиках, гарантиях.

6. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

• Адаптация стиля общения: формальный / неформальный, детальный / краткий — под клиента.
• Внимание к деталям: запоминание имени, предпочтений, ключевых моментов прошлых разговоров.
• Учёт специфики проекта: жилой дом, коммерческая недвижимость, ремонт и т.д.

7. ВЕЖЛИВОСТЬ И КУЛЬТУРА РЕЧИ

• Уважительное обращение: по имени-отчеству, когда это уместно.
• Запрещённые фразы: исключены выражения «вы не понимаете», «это не моя проблема».
• Позитивный тон: доброжелательность даже при отказе или сообщении неприятных новостей.

8. ВНЕШНИЙ ВИД И НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

• Опрятность и стиль: деловой вид одежды (или опрятность для выездных специалистов).
• Уверенная поза: открытая поза, уместные жесты, контролируемая мимика и интонация.
• Взгляд и контакт: уверенный взгляд, невербальное внимание к собеседнику.

9. ПОСТОЯНСТВО КОММУНИКАЦИИ

• Регулярные обновления: информация о статусе проекта на каждом этапе.
• Напоминания: о встречах, документах, платежах — вовремя и без давления.
• Постпродажное сопровождение: поздравление с завершением проекта, опрос о качестве сервиса.

1. ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПОКУПАТЕЛЯ

• Шаг 1. Обратиться к менеджеру по продажам, с которым он сотрудничал.
• Шаг 2. Менеджер по продажам передаёт информацию в службу снабжения.
• Шаг 3. Служба снабжения направляет официальное письмо на завод‑изготовитель.

2. ДЕЙСТВИЯ ЗАВОДА‑ИЗГОТОВИТЕЛЯ

• После получения обращения завод‑изготовитель анализирует ситуацию и самостоятельно определяет алгоритм дальнейших действий. Возможные варианты:
• проведение технической экспертизы;
• возмещение средств покупателю;
• иные действия, соответствующие условиям гарантии и характеру выявленного недостатка.

3. ВАЖНЫЕ УСЛОВИЯ

• Индивидуальное решение: решение по каждому случаю принимается индивидуально — с учётом обстоятельств выявления недостатка, его характера и положений гарантийных условий.
• Ключевой этап: взаимодействие между службой снабжения и заводом‑изготовителем: без направления официального письма от службы снабжения рассмотрение обращения невозможно.
• Сроки рассмотрения: сроки рассмотрения обращения и реализации выбранного алгоритма действий регламентируются действующими гарантийными условиями и договором между сторонами.

1. ВОЗВРАТ И ОБМЕН В ТЕЧЕНИЕ 14 ДНЕЙ

• В соответствии с законодательством РФ покупатель вправе вернуть или обменять купленный товар в течение 14 календарных дней с момента покупки (не считая дня приобретения), если:
• товар не был в употреблении;
• сохранён товарный вид изделия;
• упаковка не повреждена;
• потребительские свойства товара не нарушены;
• пломбы и фабричные ярлыки (при наличии) сохранены;
• товар ничем не отличается от нового продукта.

2. ВОЗВРАТ И ОБМЕН ПО ИСТЕЧЕНИИ 14 ДНЕЙ

• Если с момента покупки прошло более 14 дней, возврат или обмен товара возможен в индивидуальном порядке при одновременном соблюдении следующих условий:
• сохранены товарный вид и потребительские свойства товара;
• упаковка не повреждена (если применимо);
• получено согласование директора организации.

3. ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПРИ ВОЗВРАТЕ/ОБМЕНЕ

• Покупатель обращается к менеджеру по продажам, предъявляет сам товар и документ, подтверждающий покупку (при наличии).
• Сотрудник проверяет соответствие товара условиям возврата/обмена (целостность упаковки, товарный вид и т.д.).
• Если срок возврата — более 14 дней, сотрудник направляет запрос на согласование директору.
• При положительном решении оформляется возврат денежных средств или производится обмен на аналогичный товар.
• Возврат денежных средств осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, в сроки, установленные законодательством.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• Доставка товара относится к дополнительным услугам, оказываемым компанией. Условия её предоставления зависят от категории покупателя.

2. КАТЕГОРИИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И УСЛОВИЯ ДОСТАВКИ

• Торговые точки (оптовые покупатели, партнёры компании и т.п.):
  • доставка осуществляется бесплатно;
  • стоимость доставки заложена в цену товара — отдельно не выделяется в счёте или накладной.
• Прочие категории покупателей (розничные покупатели, частные лица и т.п.):
  • доставка является платной услугой;
  • стоимость рассчитывается индивидуально.

1. Вознаграждение ЛПР

• Размер: 1–2% от выручки.
• Условия:
  • 2% — при рентабельности 15% и выше;
  • 1% — если выручка клиента меньше 1 млн руб. в месяц.

2. Ретро-бонус для компании

• Размер: 1–2% от объема закупок.
• Условия:
  • 2% — при рентабельности от 15%;
  • 1% — в остальных случаях.

3. Доставка

• Базовая стоимость: 2% от стоимости заказа (с учетом потерь 1,5–2%).
• Градация по объему заказа:
  • от 100 тыс. руб. — 2%;
  • от 50 тыс. руб. — 3%;
  • от 30–50 тыс. руб. — 3,5%;
  • до 30 тыс. руб. — 5%.

4. Гибкое ценообразование

• Возможность «встать в ценник конкурента», предоставляя один из вышеуказанных инструментов.

5. Обучение

• Самостоятельное обучение менеджеров;
• Обучение через представителей завода;
• Предоставление обучающих материалов от завода.

6. Мерчандайзинг (стенды, баннеры)

• Уточнять доступность у снабжения и менеджеров заводов.

7. Сэмплинг (товар на пробу)

• Выдача образцов для тестирования качества.

8. Регулярная доставка

• Еженедельный график поставок.

9. Отсрочка платежа

• Предоставление отсрочки на условиях, сопоставимых с конкурентами.

УСЛОВИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ

1. Правила комбинирования

• Инструменты № 1–3 применяются только один из них в адрес конкретного клиента.
• Инструменты № 4–8 можно совмещать между собой.

2. Контроль конкурентных цен

• Перед предоставлением скидок или специальных условий необходимо проверить реальность цен конкурента:
• запросить счет у конкурента;
• при невозможности — сравнить с условиями для других клиентов или с ценами от конкурентных поставщиков;
• использовать информацию от представителей наших поставщиков.

3. Особенности применения отдельных инструментов

• Дешевая доставка. Использовать только при наличии высокого потенциала прироста продаж (более 20%) у клиентов, с которыми мы активно конкурируем. Не применять к лояльным клиентам, не требующим скидок (из-за дополнительных издержек).
• Сэмплинг. Выдается, если клиент готов перейти на наш продукт, но сомневается в качестве и не готов тестировать за свой счет.
  Лимит: стоимость одной единицы товара для теста.
  При необходимости нескольких образцов — согласование через Битрикс.
• Стенды и баннеры. Доступность уточнять у снабжения и менеджеров заводов.
• Вознаграждение ЛПР. Предоставляется только при наличии доверительных отношений с лицом, принимающим решения.

4. Правила предоставления отсрочки платежа

• Условия: наличие аналогичных условий у конкурентов и платежеспособность клиента (собственная торговая площадь или товарный запас от 5 млн руб.).
• Лимиты:
  • без поручительства — до 100 тыс. руб.;
  • 100–500 тыс. руб. — с поручительством;
  • свыше 500 тыс. руб. — залог или согласование без залога с директором (с обоснованием).
• Сроки:
  • 3 дня — техническая отсрочка;
  • 14 дней — базовая отсрочка;
  • 30 дней — усиленная (для дисциплинированных плательщиков).

5. Порядок работы с ретро-бонусом

• Выплачивается товаром.
• Расчет ведется за месяц или квартал.
• Процесс: запуск согласования в Битрикс с предварительным формированием заказа на отгрузку.