1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

• Цель: перевести клиента из состояния защиты в готовность к диалогу, сформировать доверие.
• Этапы и фразы для телефонного разговора:
  • Подготовка. Перед звонком изучите данные о клиенте: его роль и приоритеты.
  • Приветствие и самопрезентация. Чётко и кратко представьте себя и компанию, подчеркните выгоду:
    «Добрый день, {Имя}! Меня зовут {Имя}, компания {Название}. Помогаем строительным компаниям экономить 15–20 % на закупках стройматериалов — расскажу, как это сделать и для вашего проекта».
  • Создание раппорта. Снимите напряжение, обозначьте краткость разговора:
    «Уделю вам всего 30 секунд, чтобы понять суть задачи, — и предложу пару решений. Удобно?»
  • Переход к вопросам. Получите согласие на выявление потребностей:
    «Задам 2–3 коротких вопроса о вашем проекте — и подберу оптимальные варианты. Подходит?»
• Признаки, что контакт установлен:
  • клиент даёт развёрнутые ответы;
  • задаёт встречные вопросы;
  • соглашается на микро‑шаг (например, получить расчёт или прайс‑лист);
  • использует маркеры согласия: «да», «понятно», «логично».
• Если заметили 3+ признака — переходите к выявлению потребностей.

2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

• Цель: понять реальную проблему клиента, его задачи и ограничения, чтобы предложить релевантное решение.
• Инструменты:
  • открытые вопросы — для развёрнутой картины;
  • закрытые вопросы — чтобы уточнить детали;
  • активное слушание — фиксируйте ключевые моменты, уточняйте непонятное.
• Примеры вопросов для телефонного разговора:
  • О задаче: «Для какого проекта подбираете материалы?», «Какие работы планируете в ближайшее время?»
  • О критериях выбора: «Что для вас важнее всего: цена, сроки поставки или долговечность материалов?», «На какие параметры ориентируетесь в первую очередь?»
  • О проблемах: «С какими сложностями сталкивались при закупке стройматериалов раньше?», «Что вас не устраивало в работе с предыдущими поставщиками?»
  • О контексте: «Какие сроки реализации проекта?», «Есть ли ограничения по бюджету?», «Какие гарантии для вас наиболее важны?»
  • Наводящие вопросы: «Если материал не выдержит нагрузки, как это повлияет на сроки и бюджет?», «Как отразится на объекте, если поставка задержится на неделю?»
• Если клиент выбирает между вариантами: кратко сравните по ключевым параметрам в разговоре:
  • цена;
  • срок поставки;
  • технические характеристики (например, теплопроводность);
  • гарантия.
• Ошибки, которых стоит избегать:
  • отправлять избыточную информацию (например, полный прайс на 1 000 позиций, если нужен один товар);
  • игнорировать прямой запрос клиента (не давать цену, когда её спрашивают);
  • задавать вопросы, ответы на которые есть в открытом доступе;
  • переходить к презентации до полного понимания задачи;
  • давить на клиента — вместо этого помогайте решить проблему.

3. ПРОФЕССИОНАЛИЗМ КАК ОСНОВА ДОВЕРИЯ

• Что нужно знать менеджеру:
  • свойства стройматериалов, сферы их применения, преимущества перед аналогами;
  • предложения конкурентов: цены, условия поставки, гарантии;
  • строительный «жаргон» — общайтесь на языке клиента.
• Ключевые принципы работы:
  • Идите от задачи клиента. Не просто описывайте товар, а показывайте выгоду:
    «Этот утеплитель снизит теплопотери на 30 %, что сократит расходы на отопление на 50 000 руб./год».
  • Будьте честны. Если ваш продукт не подходит, предложите альтернативу:
    «Для этого объекта лучше рассмотреть вариант Y — он выдержит высокие нагрузки».
  • Работайте за клиента. Предлагайте расчёты, сравнения, краткие таблицы — всё, что упростит выбор.
  • Отслеживайте жизненный цикл материалов. При возможности напоминайте о своевременной замене:
    «Через полгода стоит проверить состояние краски — можем подобрать долговечный вариант заранее».

1. ОСНОВНЫЕ ПРИЁМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

• Подтверждение внимания (вербальные кивки): короткие реплики, показывающие, что вы слушаете:
  • «Понял вас», «Да, конечно», «Ясно», «Зафиксировал».
  • «Правильно ли я понимаю, что вам нужен утеплитель для фасада с гарантией не менее 10 лет?»
• Уточняющие вопросы: помогают раскрыть детали и избежать недопонимания:
  • «Уточните, пожалуйста, какие сроки реализации проекта?»
  • «Вы сказали „надёжность“ — что именно вы вкладываете в это понятие: срок службы, устойчивость к влаге, что‑то ещё?»
• Перефразирование (отражение): повторите мысль клиента своими словами, чтобы подтвердить понимание:
  • Клиент: «Мне нужен материал, который выдержит морозы и не потребует замены 20 лет».
  • Менеджер: «То есть вам важен долговечный морозостойкий материал с минимальным обслуживанием на два десятилетия. Верно?»
• Резюмирование: в конце блока обсуждения кратко суммируйте ключевые моменты:
  • «Подведу итог: вам нужен кровельный материал для жилого дома в условиях суровой зимы, бюджет до 500 руб./м², поставка - в течение двух недель. Всё верно?»
• Эмпатия и поддержка: покажите, что понимаете ситуацию клиента:
  • «Да, задержка поставки действительно срывает график - это очень неприятно».
  • «Я понимаю, что для вас критично уложиться в бюджет - давайте подберем оптимальный вариант».
• Паузы: не торопитесь отвечать сразу. Дайте клиенту договорить, а себе - осмыслить сказанное. Пауза в 1–2 секунды после реплики клиента показывает уважение и даёт время сформулировать точный вопрос.
• Эхо‑реакция: повторите последнее ключевое слово или фразу клиента с вопросительной интонацией - это побуждает продолжить рассказ:
  • Клиент: «…и ещё важна быстрая доставка».
  • Менеджер: «Быстрая доставка? Уточните, какой срок для вас идеальный?»
• Фиксация деталей: записывайте ключевые цифры, сроки, требования. Озвучьте записи клиенту:
  • «Запишу: фасадная плитка цвета „серый камень“, объём 150 м², доставка на объект до 15 июля. Всё правильно?»

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ ШАГИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННОГО МЕНЕДЖЕРА

• 1. Перед звонком: настройтесь на слушание, а не на монолог. Отложите посторонние задачи.
• 2. В начале разговора: установите правила: «Я внимательно вас выслушаю, задам пару уточняющих вопросов - и предложу варианты. Договорились?»
• 3. Во время разговора:
  • сосредоточьтесь на голосе клиента: интонации, темпе, эмоциях;
  • не перебивайте;
  • используйте приёмы активного слушания после каждой значимой реплики;
  • фиксируйте цифры, сроки, приоритеты.
• 4. После блока вопросов: резюмируйте: «Давайте сверим, что мы обсудили…»
• 5. В конце разговора: подтвердите договорённости: «Итак, я направлю вам расчёт по трём вариантам утеплителя до конца дня. Вас это устраивает?»

3. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

• Перебивание. Клиент не успевает сформулировать мысль - менеджер уже «знает ответ».
• Шаблонные ответы. Реакция не по сути сказанного, а по заученной схеме.
• Отсутствие подтверждения понимания. Менеджер кивает «в трубку», но не озвучивает итог.
• Отвлекаемость. Проверка почты, параллельный разговор - клиент чувствует отстранённость.
• Спешка. Попытка «проскочить» вопросы, чтобы быстрее перейти к презентации.

4. ПРИМЕР ДИАЛОГА

• Клиент: «Нам нужен бетон для фундамента, но прошлый поставщик подвёл с маркой - привезли не ту».
• Менеджер: «Понял, проблема с несоответствием марки бетона. Уточните, какая марка вам нужна и какие сроки поставки критичны?» (подтверждение + уточнение)
• Клиент: «Срок - максимум неделя, марка В25, объём 50 м³».
• Менеджер: «Итого: бетон В25, 50 м³, доставка в течение недели. Я проверю наличие и перезвоню через 15 минут с ценой и гарантией соответствия марки. Удобно?» (резюмирование + договорённость)

1. ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ

• Идите от задачи клиента. Начинайте с выгоды, а не с технических деталей:
  • Не так: «У нас утеплитель с теплопроводностью 0,04 Вт/м·К».
  • Лучше: «Этот утеплитель снизит теплопотери на 30 %, что сократит расходы на отопление на 50 000 руб./год».
• Говорите на языке клиента. Используйте термины, понятные аудитории:
  • Для прораба: «Материал легко монтируется без спецподготовки».
  • Для застройщика: «Снижение затрат на отопление повышает рентабельность объекта».
• Фокусируйтесь на 2–3 ключевых преимуществах. Не перегружайте информацией. Выберите то, что важно клиенту (цена, срок поставки, долговечность и т. д.).
• Подкрепляйте утверждения фактами: цифрами, гарантиями, примерами:
  • «Срок службы - 50 лет, гарантия - 10 лет».
  • «На 15 % дешевле аналогов при тех же характеристиках».
• Используйте сравнения:
  • с конкурентами: «Наш материал на 200 руб./м² дешевле марки Y»;
  • с предыдущими решениями клиента: «В отличие от вашего текущего утеплителя, этот не требует замены каждые 5 лет».
• Создавайте «картинку»: помогайте клиенту представить результат:
  • «Представьте, что через год после сдачи объекта кровля выглядит как новая — без протечек и ремонта».
• Будьте честны. Если есть ограничения — озвучьте их сразу:
  • «Материал идеален для фасадов, но не подходит для цокольных этажей — там нужна гидроизоляция».

2. СТРУКТУРА ТЕЛЕФОННОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ (3–5 минут)

• Вступление (10–15 секунд): свяжите продукт с потребностью клиента:
  • «Вы говорили о необходимости сократить затраты на отопление — предлагаю утеплитель X. Он снизит теплопотери на 30 %».
• Ключевые преимущества (60–90 секунд): 2–3 главных плюса с цифрами:
  • цена: «На 15 % дешевле конкурентов — 1500 руб./уп. против 1700 руб.»;
  • срок поставки: «Доставим за 3 рабочих дня — не придётся останавливать стройку»;
  • долговечность: «Срок службы 50 лет — в 2 раза дольше аналогов».
• Подтверждение выгоды (30–40 секунд): покажите эффект для бизнеса клиента:
  • экономия: «Сократите затраты на отопление на 50 000 руб./год»;
  • надёжность: «Гарантия 10 лет — исключаем риски внеплановых расходов»;
  • скорость: «Монтаж на 20 % быстрее — ускорите сдачу объекта».
• Работа с возражениями (20–30 секунд): предугадайте сомнения и ответьте на них:
  • «Да, цена чуть выше среднего, но за счёт долговечности окупается за 2 года»;
  • «Понимаю, что сроки сжатые — мы можем организовать экспресс‑доставку за доплату 5 %».
• Призыв к действию (10–15 секунд): чёткий следующий шаг:
  • «Отправлю вам расчёт для вашего объекта — укажите e‑mail»;
  • «Готовы оформить заказ сейчас или сначала сравнить с другими вариантами?»

3. ПРИМЕРЫ ФРАЗ ДЛЯ РАЗНЫХ СИТУАЦИЙ

• Для экономии бюджета:
  • «Этот бетон марки В25 на 10 % дешевле аналогов, но по прочности соответствует ГОСТу. Для вашего фундамента объёмом 50 м³ сэкономите 15 000 руб. без потери качества».
• Для сроков поставки:
  • «У нас склад в вашем регионе — доставим кровельные материалы за 2 рабочих дня. Конкуренты везут 5–7 дней из другого города».
• Для долговечности:
  • «Фасадная плитка прослужит 25 лет без выцветания — в отличие от дешёвых аналогов, которые теряют вид через 3 года. Это избавит вас от затрат на ремонт и замену».
• Для надёжности:
  • «Гидроизоляция выдерживает давление до 10 атмосфер — гарантирует защиту даже при сильных паводках. На 30 % надёжнее марки Y».

ОПТИМАЛЬНЫЕ МОМЕНТЫ

• 1. После подтверждения основного заказа, но до финального согласования суммы.
• 2. При обсуждении сроков доставки — можно предложить сопутствующие материалы для параллельного монтажа.
• 3. При уточнении объёма закупки — если клиент берёт много основного материала, предложите расходники.
• 4. При обсуждении характеристик товара — используйте как повод предложить улучшенную версию.

СТРАТЕГИИ ДОППРОДАЖ ДЛЯ СТРОЙМАТЕРИАЛОВ

1. Cross‑sell (сопутствующие товары)

• Предлагайте то, что нужно для монтажа или эксплуатации основного товара:
  • к ламинату — подложку, плинтусы, клей;
  • к краске — валики, кисти, растворитель, малярную ленту;
  • к плитке — клей, затирку, крестики, уровень;
  • к трубам — фитинги, уплотнители, хомуты;
  • к гипсокартону — профили, саморезы, шпаклёвку.

2. Up‑sell (улучшенная версия)

• Предложите более дорогой, но выгодный вариант:
  • вместо обычной краски — моющуюся с антибактериальным эффектом;
  • вместо стандартного ламината — водостойкий с усиленной защитой;
  • вместо простого утеплителя — с отражающим слоем;
  • вместо обычного цемента — быстротвердеющий повышенной прочности.

3. Volume‑sell (увеличение объёма)

• Предложите взять с запасом:
  • «К вашей площади рекомендую взять на 10% больше плитки — на подрезку и запас на случай повреждений».
  • «Лучше взять краску с запасом — останется на подкраску сколов».

4. Комплексные решения

• Сформируйте готовый набор:
  • «У нас есть готовый комплект для монтажа гипсокартона: листы + профили + крепёж со скидкой 15%».
  • «Для вашей ванной комнаты предлагаю полный набор: плитка + клей + затирка с доставкой в один день».

ФРАЗЫ ДЛЯ ДОППРОДАЖ (ПРИМЕРЫ)

Для cross‑sell:

• «К этому товару большинство клиентов берут ещё [сопутствующий товар] — он понадобится для установки».
• «Чтобы работа прошла без задержек, рекомендую сразу заказать [расходники] — мы привезём всё вместе».
• «Многие, кто берёт этот материал, дополнительно покупают [товар] — он защитит поверхность от повреждений».

Для up‑sell:

• «Есть улучшенная версия этого материала — прослужит на 5 лет дольше, разница в цене всего 7%».
• «Сейчас действует акция на премиальную линейку — качество выше, а цена всего на 100 рублей за упаковку больше».
• «Этот вариант имеет дополнительную защиту от влаги — для вашего региона это будет оптимальным решением».

Для volume‑sell:

• «На ваш объём лучше взять с запасом 5–10% — так вы избежите простоев в работе, если что‑то повредится».
• «При заказе от 50 м² дадим скидку 5% на весь объём — это выгоднее, чем докупать потом».

Завершающие фразы:

• «Добавить это в заказ? Всё привезём вместе».
• «Оформляем с этим дополнением или без?»
• «Включим это в счёт? Это сэкономит вам время на повторный заказ».

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ

• 1. Знайте ассортимент. Изучите не только основные товары, но и расходники, инструменты, защитные средства.
• 2. Понимайте процессы. Разберитесь, как монтируются материалы — это поможет предлагать нужные сопутствующие товары.
• 3. Задавайте уточняющие вопросы:
  • «Для каких работ планируете использовать этот материал?»
  • «Кто будет выполнять монтаж — вы сами или мастера?»
  • «Какие ещё материалы уже есть на объекте?»
• 4. Обосновывайте предложения. Не просто называйте товар, а объясняйте выгоду:
  • экономия времени;
  • защита от простоев;
  • снижение риска нехватки;
  • комплексная скидка.
• 5. Используйте акции. «Если добавите этот товар сейчас, получите скидку 10% на оба».
• 6. Предлагайте выбор. Вместо «Возьмёте ещё грунтовку?» — «Какую грунтовку добавить в заказ: стандартную или глубокого проникновения?»
• 7. Фиксируйте предпочтения. Записывайте, какие доппродажи чаще берут клиенты с определёнными товарами — это станет шаблоном для будущих разговоров.
• 8. Тренируйтесь. Проводите ролевые игры с коллегами — отрабатывайте фразы и возражения.

ЧЕГО ИЗБЕГАТЬ

• навязчивости («Обязательно возьмите ещё это!»);
• сложных технических терминов без объяснения;
• предложений, не связанных с основным заказом;
• слишком большого количества вариантов (достаточно 2–3);
• давления при отказе («Вы точно пожалеете, что не взяли!»).

1. ПОДГОТОВКА

• До звонка менеджер должен:
  • изучить прайс-лист, акции и спецпредложения;
  • знать маржинальность разных категорий товаров;
  • понимать ценовые ориентиры конкурентов;
  • иметь под рукой калькулятор для оперативного расчёта скидок;
  • подготовить «запасные варианты» — альтернативные товары на случай отказа клиента.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

• Цель — создать доверительную атмосферу:
  • представиться и назвать компанию;
  • уточнить имя клиента;
  • кратко обозначить цель звонка;
  • задать открытый вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог.
• Пример:
  «Добрый день, меня зовут Алексей, компания „СтройМаркет“. Подскажите, какие позиции вас интересуют для вашего текущего проекта?»

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

• Важно понять:
  • объём закупки;
  • сроки поставки;
  • особые требования к материалам;
  • бюджет клиента (косвенно);
  • критерии выбора поставщика.
• Вопросы:
  • «На какой объём материалов рассчитываете?»
  • «Какие характеристики для вас наиболее важны — цена, качество, сроки поставки?»
  • «Вы уже сравнивали предложения других поставщиков?»

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ С ОБОСНОВАНИЕМ ЦЕНЫ

• Не просто называть цену, а объяснять её:
  • подчёркивать ценность («Эта плитка прослужит на 5 лет дольше аналогов»);
  • сравнивать с конкурентами («У нас цена на 10 % выше, но мы даём гарантию 10 лет против 5 у других»);
  • разбивать на части («Всего 150 рублей в день за квадратный метр кровли»).

5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПО ЦЕНЕ

• «Дорого»
  • «Понимаю вас. Давайте сравним по сроку службы: наш материал прослужит 20 лет, а более дешёвый — 10. В итоге вы сэкономите на замене».
  • «Да, цена выше среднего, но это связано с премиальным качеством сырья — у вас будет меньше брака при монтаже».
• «У конкурентов дешевле»
  • «Уточните, пожалуйста, о каком конкуренте идёт речь? Возможно, мы сможем предложить аналогичное или лучшее условие».
  • «Давайте проверим, что входит в их предложение — возможно, там нет доставки или гарантии».
• «Бюджет ограничен»
  • «Хорошо, давайте подберём вариант в рамках вашего бюджета. Возможно, есть позиции, где можно сэкономить без потери качества».
  • «Мы можем предложить поэтапную оплату или скидку за объём».

6. ТОРГ И УСТУПКИ

• Правила:
  • не снижать цену сразу — сначала предложить альтернативы;
  • уступать постепенно и не бесплатно («Если возьмёте на 20 % больше, дадим скидку 5 %»);
  • менять не цену, а условия («Сделаем скидку 3 %, если предоплата будет 50 % вместо 30 %»);
  • использовать «пакетные» предложения («К этой краске — кисти в подарок»).

7. ФИКСАЦИЯ ДОГОВОРЁННОСТИ

• Чётко проговорить:
  • итоговую цену;
  • условия оплаты;
  • сроки поставки;
  • дополнительные услуги;
  • следующие шаги.
• Пример:
  «Итак, резюмирую: вы берёте 50 мешков цемента по 4 500 рублей за мешок со скидкой 5 % за объём, предоплата 30 %, поставка через 3 рабочих дня. Я отправлю вам счёт на почту. Всё верно?»

СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

• «Цена + ценность» — акцент не на стоимости, а на выгоде:
  • экономия времени/сил;
  • снижение рисков;
  • долгосрочная экономия.
• «Разбивка цены» — показать, что сумма не так велика:
  • в день/месяц;
  • на квадратный метр / единицу продукции.
• «Альтернативное предложение» — если клиент упирается в цену:
  • товар другой марки;
  • меньшая фасовка;
  • упрощённая комплектация.
• «Пакетное предложение» — объединить товары в набор со скидкой.
• «Ограниченное предложение» — создать ощущение срочности:
  • «Эта цена действует только до конца недели»;
  • «Осталось всего 3 партии по старой цене».

ЧЕГО ИЗБЕГАТЬ

• немедленных уступок без встречных условий;
• критики конкурентов («У них брак» → лучше «У нас 100 % контроль качества»);
• неопределённых фраз («Посмотрим», «Постараюсь»);
• давления на клиента («Или так, или никак»).