ОСНОВНЫЕ ШАГИ РАБОТЫ С ОТЧЁТОМ

Шаг 1. Открытие операционного отчёта и выбор вкладки

• Откройте операционный отчёт.
• При открытии отобразится первая вкладка — «Инструкция».
• Ознакомьтесь с доступными вкладками:
  • декомпозиция;
  • план;
  • сложная месть;
  • сводная: периодная (день), сводная (М), сводная по всем менеджерам.
• Перейдите к вкладкам для отдельных менеджеров (Вадим, Ольга, Анастасия и т. д.).

Шаг 2. Выбор менеджера и периода для заполнения

• Выберите вкладку с нужным менеджером (например, Анастасия).
• Важно: заполняйте данные только в светло‑зелёных полях. Не вносите информацию в серые и белые поля.
• Нажмите на «плюсик», чтобы открыть список недель.
• Снова нажмите на «плюсик» напротив нужной недели (например, 4‑я неделя марта).

Шаг 3. Подготовка данных из отчёта руководителя

• Найдите раздел «Отчёт руководителя» (прокрутите страницу вниз).
• Откройте фильтр для настройки параметров отчёта.

Шаг 4. Формирование отчёта по движению сделок

• В фильтре выберите отчёт по движению сделок — он показывает, сколько сделок перешло на тот или иной этап в выбранный день.
• Установите отчётный период (например, с 20‑го марта по 20‑е марта).
• Поставьте галочку в поле «Воронка продаж».
• Укажите сотрудника (например, Ольга).
• Нажмите «Выбрать», затем — «Сформировать отчёт» за нужный день (например, за 20‑е число).

Шаг 5. Анализ данных и заполнение показателей

• В отчёте отображаются следующие показатели по воронке продаж:
  • новая заявка;
  • заказ сформирован;
  • счёт отправлен;
  • счёт презентован;
  • счёт оплачен;
  • товар отгружен;
  • сделка успешна.
• Пример заполнения: новых заявок — 3; заказ сформирован — 0; счёт отправлен — 2; счёт презентован — 2; счёт оплачен — 1; товар отгружен — 0; сделка успешна — 0.
• Важно: отмечайте каждый этап при переводе сделки, чтобы данные корректно отображались в отчёте. Пропуск этапов может привести к ошибкам (например, сделки не отобразятся в нужном разделе).

Шаг 6. Анализ воронки касаний

• Вернитесь к фильтру и выберите «Воронка касаний».
• Сформируйте отчёт для того же сотрудника и даты.
• Проанализируйте показатели:
  • база купивших (из первого столбца) — количество клиентов, совершивших покупку;
  • обратная связь получена (из второго столбца) — сколько клиентов дали обратную связь;
  • количество касаний — общее число контактов с клиентами за день (сложите все значения касаний).

Шаг 7. Правила заполнения отчёта

• Если в какой‑то строке не было действий, впишите 0.
• Если у менеджера был выходной, укажите 0 по всем показателям.
• Если сделок не было, всё равно проставьте 0 — это подтверждает, что отчёт ведётся, а не игнорируется.

Шаг 8. Заполнение недельного отчёта для всех менеджеров

• Разверните фильтр и выберите период за неделю (например, с 16‑го по 20‑е).
• Убедитесь, что выбран отчёт по движению сделок.
• Укажите нужного менеджера (например, Ольга) и сформируйте отчёт за неделю.
• Используйте итоговые цифры из недельного отчёта для заполнения операционного отчёта.

ИТОГ: КЛЮЧЕВЫЕ ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ

• Заполняйте данные только в светло‑зелёных полях.
• Отмечайте каждый этап сделки при её переводе.
• Вносите 0 при отсутствии действий, выходных или сделок.
• Используйте отчёты по воронке продаж и воронке касаний для точного заполнения показателей.

ЭТАП 1. «ВЗЯТЬ РАБОТУ»

Задача: познакомиться с клиентом, собрать информацию о компании и её потребностях.

Действия:

• Изучить компанию в открытых источниках.
• Проверить историю покупок в нашей организации (в т. ч. в «Витриксе»).
• Проанализировать предыдущие сделки клиента (в т. ч. в НСП):
  • какие продукты/услуги покупал;
  • какие были потребности ранее.
• Использовать собранную информацию в первой коммуникации с клиентом.

Варианты развития событий при первом звонке:

• Не дозвонились до клиента → оставить сделку на этапе «Взять работу».
• Дозвонились, но поговорили не с ЛПР → оставить на этапе «Взять работу».
• Дозвонились до ЛПР, но не получилось поговорить (клиент занят/не хочет разговаривать) → оставить на этапе «Взять работу».
• Проведён полноценный диалог с клиентом → перейти к следующему этапу.

ЭТАП 2. «ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПОЛУЧЕНА»

Условия перехода на этап: проведён полноценный диалог с клиентом по скрипту.

Действия:

• Заполнить обязательные поля:
  • потенциал клиента — выбрать согласно таблице категоризации (на основе установленных критериев);
  • сфера деятельности организации — выбрать из списка;
  • бизнес‑регион — выбрать из списка;
  • дата следующего касания — указать конкретную дату и время (например, «связаться через 2 дня»).
• Если в первом звонке получена заявка от клиента, всё равно сначала перевести сделку на этот этап, а затем — в «Успех».

ЭТАП 3. ПРОГРЕВАЮЩИЕ КАСАНИЯ (ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ)

Цель каждого касания: получить заявку от клиента.

Сценарий: если после первого контакта клиент не готов сотрудничать (работает с другой организацией, нет текущей потребности и т. д.), запланируйте серию прогревающих касаний.

Правила работы:

• Для каждой сделки обязательно создайте задачу («дело») с указанием:
  • даты и времени следующего контакта;
  • цели коммуникации (что нужно уточнить/обсудить);
  • скрипта разговора.
• Ни одна сделка после этапа «Взять работу» не должна оставаться без задачи по следующей коммуникации.

ЭТАП 4. «КАСАНИЕ 1» (И ПОСЛЕДУЮЩИЕ)

Переход на этап: после завершения запланированной коммуникации с клиентом (звонок, встреча и т. п.).

Действия:

• Отметить задачу («дело») как выполненную.
• Оценить результат касания:
  • Заявка получена → перевести сделку в «Успех».
  • Потребность не сформирована / клиент не готов → создать новую задачу для следующего касания (указать дату, цель, скрипт).

КЛЮЧЕВЫЕ ПРАВИЛА ПРОЦЕССА

• Не пропускайте этап «Обратная связь получена» — он обязателен даже при получении заявки в первом звонке.
• Фиксируйте все договорённости в задачах («делах») по сделке: дата, время, цель, план разговора.
• Каждая сделка должна иметь следующую задачу после этапа «Взять работу». Отсутствие задачи = нарушение процесса.
• Используйте скрипты для всех касаний — это повышает вероятность получения заявки.
• Анализируйте историю клиента перед каждым контактом — это поможет адаптировать предложение.

ЭТАП 1. СОЗДАНИЕ ДУБЛИКАТА СДЕЛКИ И ФОРМИРОВАНИЕ ЗАКАЗА

Условия перехода: заявка от клиента переведена в статус «Успех».

Действия:

• Создать дубль сделки по «оборонке продаж».
• Перейти в учётную систему и сформировать заказ для клиента (параллельно вести сделку в двух системах: «Витрикс» и основной учётной системе).
• После формирования заказа в одной из систем — перевести сделку на следующий этап.

ЭТАП 2. ОТПРАВКА СЧЁТА КЛИЕНТУ

Условия перехода: заказ сформирован в учётной системе.

Действия:

• Подготовить счёт на оплату.
• Отправить счёт клиенту выбранным способом (согласованным заранее):
  • через мессенджер (WhatsApp, Telegram);
  • по электронной почте;
  • иным удобным для клиента способом.
• Зафиксировать факт отправки счёта и способ коммуникации.
• Перевести сделку на этап «Счёт отправлен».
• Важно: нельзя пропустить этот этап и перейти сразу к презентации счёта — это нарушит статистику воронки.

ЭТАП 3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ СЧЁТА

Условия перехода: счёт отправлен клиенту.

Действия:

• Позвонить клиенту и презентовать счёт:
  • рассказать об условиях оплаты;
  • уточнить детали, если есть вопросы;
  • сделать попытку закрыть сделку (получить подтверждение оплаты).
• В зависимости от реакции клиента выбрать дальнейшее действие:
  • Клиент готов оплатить / уже произвёл оплату → перейти к этапу «Счёт согласован».
  • Клиент в раздумьях, нет точной даты оплаты → оставить сделку на этапе «Счёт презентован» и запланировать следующее касание.
  • Возникли возражения → провести отработку возражений, запланировать повторное касание.

ЭТАП 4. СОГЛАСОВАНИЕ СЧЁТА

Условия перехода: клиент подтвердил готовность оплатить или уже произвёл оплату.

Действия:

• Зафиксировать согласие клиента на оплату (или факт поступления средств).
• Обновить статус сделки.
• Перевести сделку на этап «Счёт согласован».

ЭТАП 5. ОТГРУЗКА ТОВАРА И ОФОРМЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

Условия перехода: счёт согласован (или оплата получена).

Действия:

• Организовать отгрузку товара/оказание услуги.
• Подготовить и передать клиенту закрывающие документы (акты, накладные и т. д.).
• Убедиться, что клиент получил товар/услугу и подписал все необходимые документы.

ЭТАП 6. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

Условия перехода: товар отгружен, оплата получена, все закрывающие документы подписаны.

Действия:

• Проверить полноту пакета документов.
• Убедиться в отсутствии текущих вопросов у клиента.
• Перевести сделку в статус «Успех» (окончательное завершение).

ОСОБЫЕ СЛУЧАИ

• Сделка уходит в «подвис» (нет движения длительное время):
  • перевести в статус «Проиграна»;
  • выбрать причину проигрыша из списка (например, «Клиент отказался», «Нет бюджета», «Выбрал другого поставщика» и т. д.);
  • перед этим обязательно провести отработку всех возражений клиента.
• Возникли проблемы после отгрузки:
  • создать отдельную задачу для решения вопроса;
  • при необходимости — открыть новую сделку для урегулирования претензий.

КЛЮЧЕВЫЕ ПРАВИЛА ПРОЦЕССА

• Строго соблюдайте последовательность этапов: нельзя перескакивать через этап «Счёт отправлен» → «Счёт презентован». Это исказит статистику воронки продаж.
• Фиксируйте все коммуникации: записывайте результаты звонков, сохраняйте переписку, отмечайте договорённости.
• Планируйте следующие касания: если клиент не готов оплатить сразу, создайте задачу с указанием даты и цели следующего контакта.
• Отрабатывайте возражения: перед тем как признать сделку проигранной, убедитесь, что вы сделали всё возможное для её спасения.
• Ведите параллельный учёт: контролируйте статус сделки в обеих системах («Витрикс» и основной учётной системе) до полного завершения.

Этап 1. «База купивших» (открытие сделки)

Задача: изучить компанию клиента и подготовиться к первому контакту.

Действия:

• Открыть сделку в воронке касаний.
• Изучить информацию о компании:
  • структура организации;
  • сфера деятельности;
  • общая информация из открытых источников.
• Проанализировать историю взаимодействий:
  • предыдущие сделки клиента;
  • приобретённые продукты/услуги (в «Митликсе» или основной учётной системе);
  • выявленные ранее потребности.
• Подготовиться к первому звонку на основе собранной информации.
• После завершения анализа перевести сделку на следующий этап.

Результат перехода: сделка переводится на этап «Взять работу».

Этап 2. «Взять работу»

Задача: совершить первичный контакт с клиентом и зафиксировать результаты коммуникации.

Действия по коммуникации:

📞 Совершение звонка

• инициировать звонок непосредственно из карточки сделки (через прикреплённый контакт);
• система автоматически подгрузит запись разговора в карточку сделки после завершения звонка.

💬 Отправка сообщения через мессенджеры

• выбрать канал связи (WhatsApp, Telegram и т. д.);
• написать сообщение в интерфейсе системы;
• отправить сообщение из карточки сделки;
• после ответа клиента система отобразит сообщение во всплывающем окне;
• продолжить диалог в контакт‑центре (в разделе открытых линий).

📧 Отправка электронного письма

• использовать интегрированную почту в системе;
• адрес клиента подтягивается автоматически (если привязан к контакту);
• заполнить тему и текст письма;
• отправить письмо из карточки сделки.

Преимущества коммуникации внутри системы:

• вся история взаимодействия сохраняется в карточке сделки;
• не нужно переключаться между разными приложениями;
• автоматическая фиксация всех действий (звонки, сообщения, письма);
• удобный доступ к истории переписки в контакт‑центре.

Этапы после первичного контакта

Сценарий 1. Успешный контакт (получение заявки)

• перевести сделку в воронке касаний в статус «Успех»;
• создать дубль сделки в воронке продаж («оборонка продаж»);
• перейти к этапам обработки заказа и выставления счёта (согласно процессу воронки продаж).

Сценарий 2. Контакт установлен, но заявка не получена

• зафиксировать результат коммуникации в карточке сделки;
• запланировать следующее касание (указать дату, цель, скрипт);
• оставить сделку на текущем этапе или перевести на этап прогревающих касаний (в зависимости от регламента).

Сценарий 3. Контакт не установлен

• зафиксировать причину (недоступен, не ответил и т. д.);
• запланировать повторное касание;
• оставить сделку на этапе «Взять работу» до следующего контакта.

Ключевые правила работы в воронках

• Коммуникация только внутри системы: все взаимодействия (звонки, сообщения, письма) должны инициироваться из карточки сделки. Это гарантирует фиксацию истории в одном месте.
• Фиксация результатов: после каждого контакта обязательно отмечайте результат в карточке сделки (успех, отказ, перенос и т. д.).
• Планирование касаний: если клиент не готов к сделке сразу, создавайте задачу для следующего контакта с указанием даты и цели.
• Параллельное ведение: при переходе в воронку продаж ведите сделку одновременно в двух системах («Митрикс» и основной учётной) до полного завершения.
• Анализ перед контактом: перед каждым касанием пересматривайте историю сделок и коммуникаций, чтобы адаптировать предложение под потребности клиента.
• Соблюдение этапов: не пропускайте этапы воронки — это критично для корректной статистики и анализа эффективности.

1. Активные этапы (коммуникация с клиентом)

На этих этапах ведётся работа по формированию потребности и получению заявки:

• «База купивших» — открытие сделки, изучение информации о компании и истории покупок.
• «Взять работу» — подготовка к контакту, совершение звонка/отправка сообщения, фиксация результатов.
• Прогревающие касания — серия дополнительных коммуникаций для формирования потребности (если клиент не готов сразу).
• «Обратная связь получена» — заполнение данных о потенциале клиента, сфере деятельности, бизнес‑регионе, планирование следующего касания.
• «Касание 1» (и последующие) — выполнение запланированных коммуникаций, оценка результатов, создание новых задач при необходимости.

2. Успешный сценарий

Условия: получена заявка от клиента, выполнены все условия сделки.

Последовательность этапов:

• «Успех» в воронке касаний — фиксация получения заявки.
• Создание дубликата сделки в воронке продаж («оборонка продаж»).
• Формирование заказа в учётной системе.
• «Счёт отправлен» — отправка счёта выбранным способом.
• «Счёт презентован» — звонок клиенту, презентация условий.
• «Счёт согласован» — подтверждение оплаты или факт поступления средств.
• Отгрузка товара / оказание услуги — выполнение обязательств.
• Оформление закрывающих документов (акты, накладные и т. д.).
• Завершение сделки — перевод в статус «Успех» после подписания всех документов.

3. Сценарии провала сделки (перевод в статус «Проиграна»)

Общие правила:

• перед переводом в «Проиграна» необходимо провести отработку всех возражений;
• обязательно выбрать причину провала из списка;
• сделка попадает в отчёт по потерянным сделкам для анализа и улучшения процессов.

Основные причины провала и сценарии:

Сценарий 1. Клиент отказался

Причина: «Отказ клиента».

Условия: клиент прямо сообщает, что не заинтересован в сотрудничестве.

Действия:

• провести отработку возражений (выяснить истинную причину отказа);
• предложить альтернативные варианты, если возможно;
• зафиксировать причину отказа в карточке сделки;
• перевести сделку в статус «Проиграна» с причиной «Отказ клиента».

Сценарий 2. Не удалось связаться с клиентом

Причина: «Недоступность клиента».

Условия: все попытки связи не увенчались успехом (телефон недоступен, нет ответа на сообщения/письма).

Действия:

• совершить установленное регламентом количество попыток связи (например, 3–5 звонков в разное время);
• попробовать разные каналы связи (телефон, WhatsApp, Telegram, email);
• если все попытки исчерпаны — зафиксировать причину;
• перевести сделку в «Проиграна» с причиной «Недоступность клиента».

Сценарий 3. Изменение профиля клиента

Причина: «Изменение профиля клиента».

Условия: потребности клиента изменились, он больше не подходит под целевую аудиторию.

Действия:

• уточнить у клиента его текущие потребности;
• убедиться, что предложение действительно неактуально;
• зафиксировать причину в карточке;
• перевести в «Проиграна» с причиной «Изменение профиля клиента».

Сценарий 4. Компания клиента закрылась

Причина: «Закрытие компании клиента».

Условия: получена достоверная информация о прекращении деятельности организации.

Действия:

• проверить информацию из открытых источников (например, в ЕГРЮЛ);
• зафиксировать подтверждение закрытия;
• перевести сделку в «Проиграна» с причиной «Закрытие компании клиента».

Сценарий 5. Конкурентное предложение

Причина: «Выбрал другого поставщика».

Условия: клиент сообщил, что сотрудничает с конкурентом или уже заключил сделку с ним.

Действия:

• выяснить, что предложил конкурент (цена, условия, сервис);
• попытаться предложить более выгодные условия (если возможно);
• зафиксировать информацию для анализа;
• перевести в «Проиграна» с причиной «Выбрал другого поставщика».

Сценарий 6. Отсутствие бюджета

Причина: «Отсутствие бюджета».

Условия: клиент заинтересован, но не имеет финансовых возможностей.

Действия:

• уточнить сроки возможного выделения бюджета;
• запланировать повторное касание на будущее (если клиент согласен);
• зафиксировать причину и дату планируемого контакта;
• перевести в «Проиграна» с причиной «Отсутствие бюджета».

Основные сущности в системе Битрикс

• Компании — список всех организаций, загруженных в CRM‑систему.
• Контакты — физические лица, связанные с компаниями (сотрудники, ЛПР и т. д.).
• Сделки — процессы взаимодействия с клиентами, направленные на получение заявки/продажи.

Взаимосвязь сущностей

• Каждая сделка должна быть привязана к:
  • одной компании (организация‑клиент);
  • одному или нескольким контактам (конкретные лица в компании).
• Компания может иметь несколько контактов и множество сделок в истории.
• Контакт всегда относится к какой‑либо компании.

Пошаговая инструкция по работе с сущностями

Шаг 1. Работа со списком компаний

Действия:

• Перейдите в раздел Компании.
• Используйте фильтр «Ответственный», чтобы отобразить только компании, закреплённые за вами.
• Выберите нужную компанию из списка.
• Кликните на название компании, чтобы открыть её карточку и просмотреть подробную информацию.

Что можно увидеть в карточке компании:

• реквизиты организации;
• историю взаимодействий;
• список прикреплённых контактов;
• полный список сделок, связанных с этой компанией.

Шаг 2. Работа со списком контактов

Действия:

• Перейдите в раздел Контакты.
• Отфильтруйте контакты по полю «Ответственный» — увидите только те контакты, которые закреплены за вами.
• При необходимости привяжите контакт к сделке или компании.

Шаг 3. Работа со сделками

Правила привязки сущностей к сделке:

• При создании новой сделки обязательно прикрепите к ней:
  • компанию (из существующего списка или создайте новую);
  • контакт (из существующих или добавьте новый).
• Если во время звонка вы получаете дополнительный номер телефона или нового контактного лица в компании:
  • Добавьте новый контакт непосредственно из карточки сделки.
  • Система автоматически привяжет этот контакт к компании и сделке.

Шаг 4. Создание новой компании и сделки

Сценарий: вы звоните в новую организацию, которой нет в системе.

Последовательность действий:

• Создайте новую компанию:
  • в карточке сделки найдите поле «Компания»;
  • нажмите «Создать новую»;
  • заполните реквизиты организации (название, ИНН, адрес и т. д.).
• Создайте контакт:
  • в поле «Контакт» выберите «Создать новый»;
  • укажите ФИО, должность, телефон, email.
• Сохраните изменения — компания и контакт будут привязаны к сделке.

Примеры работы с взаимосвязями

Пример 1. Просмотр истории по компании

• Откройте карточку компании No‑Master.
• Перейдите во вкладку «Сделки».
• Увидите полный список всех сделок, когда‑либо созданных для этой организации (активные, завершённые, проигранные).

Пример 2. Добавление нового контакта во время звонка

• Вы звоните в компанию и общаетесь с новым сотрудником.
• Прямо из карточки сделки:
  • нажмите кнопку «Добавить контакт»;
  • внесите данные нового лица;
  • сохраните — контакт автоматически привяжется к компании и текущей сделке.

Пример 3. Поиск всех сделок по клиенту

• Зайдите в карточку компании.
• Откройте вкладку «Сделки».
• Проанализируйте:
  • какие продукты/услуги интересовали клиента ранее;
  • на каких этапах срывались сделки;
  • кто из контактов принимал решения.

Ключевые правила ведения данных

• Обязательная привязка: каждая сделка должна иметь привязанную компанию и контакт. Без этого работа со сделкой считается некорректной.
• Актуальность данных: регулярно обновляйте информацию о компаниях и контактах (новые телефоны, должности, реквизиты).
• Централизация: все коммуникации (звонки, письма, сообщения) ведите из карточки сделки — это гарантирует фиксацию истории в одном месте.
• Чистота базы: избегайте дублей компаний и контактов. Перед созданием новой сущности проверяйте наличие в системе.
• Ответственность: используйте фильтр по «Ответственному», чтобы видеть только свои сущности и не вносить изменения в чужие записи.
• История: сохраняйте всю историю взаимодействий — это поможет при повторных касаниях и анализе эффективности.