Прямое общение администратора с клиентом происходит почти исключительно в рамках работы с негативными отзывами и жалобами после того, как они были зафиксированы операторами колл-центра. В стандартном процессе приёма и отгрузки заказа администратор с клиентом не контактирует, общение проходит, когда необходимо уточнить детали уже сделанного заказа.

Каждый телефонный разговор - это возможность создать положительное впечатление о ресторане, превратить случайного гостя в постоянного клиента. Ваша задача - сделать так, чтобы гость почувствовал заботу и внимание уже в первые минуты общения.

Грамотная работа с возражениями - это инвестиция в лояльность. Оперативная реакция на недовольство обезвреживает конфликты и спасает от убытков. Гость, которого внимательно выслушали и которому помогли, уходит с позитивными эмоциями и желанием вернуться. Более того, постоянный разбор претензий служит источником важных идей для улучшения всего сервиса.

Умение извиняться — ключевой навык в работе с клиентами: оно помогает сохранить доверие и превратить негативный опыт в позитивный.
При получении претензии важно:

1. Сразу принести искреннее и конкретное извинение.
2. Внимательно выслушать клиента и зафиксировать детали жалобы.
3. Передать информацию ответственным — чтобы обеспечить решение проблемы.

Так клиент видит: его вопрос в надёжных руках, а компания работает как отлаженный механизм.