ЦЕЛЬ КУРСА

Вы начинаете просмотр нового обучающего курса для риэлторов. Он основан на:

• вопросах, которые возникают у риэлторов во время сделок;
• ошибках, которые риэлторы совершают во время сделок.

ОТЛИЧИЯ ПЕРВОГО И ВТОРОГО ОБУЧЕНИЯ

Есть определённые отличия между тем, когда человек:

1. Учится новой профессии в первый раз.
2. Проходит второй курс.

Первый этап (обучение с нуля):

• вы воспринимаете всю информацию как она есть;
• вы в ней не сомневаетесь.

Второй этап (после начала работы):

• у вас появляется опыт;
• у вас появляются ошибки, понимание того, что получается и не получается;
• из этого складывается определённое мировоззрение: «это работает», «это не работает».

ФОКУС ТЕКУЩЕГО КУРСА

• сомневаться — нормально;
• «здравый пессимизм» — это окей;
• я не буду убеждать вас в том, что то, о чём я говорю, — единственный правильный вариант;
• правильных вариантов не существует — есть только результат.

Оценка результата:

• если ваш результат хорош и растёт — значит, вы работаете правильно;
• если результат уменьшается или стал плохим — значит, что-то делается не так.

ЧТО ТАКОЕ ОБУЧЕНИЕ?

Многие скажут, что обучение — это информация. Но это не всё:

• обучение — это и информация, и кое-что намного большее;
• обучение — это физический процесс.

Роль ученика:

• мы даём вам информацию;
• то, что вы получите от этого, зависит в большей степени от вас;
• вам нужно поменять своё поведение, основываясь на той информации, которую мы будем давать.

Отношение к сомнениям:

• если вы будете сомневаться, курс будет не так полезен;
• более продуктивный подход: «сомневаюсь, но окей, я проверю, как это работает».

КАК ФОРМИРУЕТСЯ РЕЗУЛЬТАТ?

Результат — это не простая вещь «вкл/выкл». Он состоит из определённых слоёв:

• делаете одно действие — результат маленький;
• начинаете второе действие — он растёт;
• третье действие — он ещё больше увеличивается.

Ключевой вывод: чем больше действий вы делаете правильно, тем больше ваш результат. Если вы отказываетесь по каким-то причинам делать некоторые действия, ваш результат просто уменьшается.

АНАЛОГИЯ С СЕЙФАМИ

Для иллюстрации приведу пример. Допустим, вы работаете с сейфами:

• если вы успешно делаете 4 действия, вы можете вскрыть сейфы из 1, 2, 3 и 4 действий;
• но вы не можете вскрывать сейфы из 5, 6, 7 и 8 действий.

Перенос на работу с клиентами: представьте, что клиенты, с которыми вы работаете, — это сейф.

• если вы делаете 4 действия, вы работаете с определённой группой клиентов;
• если освоите новые действия, группа клиентов увеличится, и вы сможете зарабатывать больше, потому что вы больше умеете.

ПРЕИМУЩЕСТВА ОСВОЕНИЯ СЛОЖНЫХ НАВЫКОВ

• большинство людей ограничивается базовыми навыками — они легче и комфортнее;
• чем сложнее навык, тем меньше людей им овладевает;
• те, кто осваивает сложные навыки, начинают больше зарабатывать, потому что овладевают уникальными для рынка технологиями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Главный совет: хотите зарабатывать больше?

• смотрите на навыки;
• смотрите на результат;
• пробуйте новые вещи.

ЗНАЧЕНИЕ РАБОТЫ С ЧАСТНИКАМИ

Частники — один из четырёх главных способов:

• поиска и набора клиентов;
• заработка денег.

ФИНАНСОВЫЕ ЦЕЛИ И ПЛАН РАБОТЫ

Все приходят в агентство недвижимости, чтобы зарабатывать деньги. По статистике, большинство агентов хотят получать от 70 до 200 тысяч рублей в месяц.

РАСЧЁТ ДЛЯ ЗАРАБОТКА 72 ТЫСЯЧ РУБЛЕЙ

Чтобы заработать 72 тысячи рублей, нужно:

1. Совершить 2 сделки на вторичном рынке с комиссионными от 80 тысяч рублей по каждому договору.
2. Для 2 сделок нужно заключить за месяц 4 договора.
3. Чтобы заключить 4 договора, нужно посмотреть 20 квартир частных продавцов.
4. Чтобы осмотреть 20 квартир, нужно совершить 600 дозвонов по объявлениям в месяц.

Примечание: «дозвон» — результативный звонок, когда вы дозвонились и с вами поговорили (не учитываются «холостые» звонки: не берут трубку, несуществующий номер и т. д.).

ЕЖЕДНЕВНЫЙ ПЛАН РАБОТЫ СОТРУДНИКА АГЕНТСТВА «НАРОДНЫЙ РИЭЛТОР»

• 30 дозвонов по частникам в день (600 в месяц / 150 в неделю);
• 100 объявлений расклейки в день;
• осмотр 1 квартиры частного продавца в день.

ВЕРОЯТНОСТЬ ДОСТИЖЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТА

При выполнении этого плана ежедневно в течение месяца вероятность достижения дохода от 70 тысяч рублей — практически 100%.

СТАТИСТИЧЕСКИЕ СООТНОШЕНИЯ

• 125 звонков по объявлениям частных лиц → просмотр 5 объектов;
• 5 осмотренных объектов → примерно 1 договор.

ИСТОЧНИКИ ОБЪЯВЛЕНИЙ ЧАСТНЫХ ЛИЦ

1. Авито

Пошаговый поиск:

• Главная страница → «Недвижимость».
• Слева «Все квартиры» → «Вторичка».
• Галочка «Частные».

Нюансы работы с Авито:

• Показано 677 объявлений, но более 60% из них — от частных риэлторов (они размещают бесплатно: собственник может подать 1 объявление в месяц бесплатно, для остальных стоимость — от 500 рублей).
• Авито скрывает телефоны собственников, показывая подменный (виртуальный) номер.
• После нажатия «Увидеть номер» Авито предупреждает: это временный номер для защиты продавца.
• Важно: при договорённости о просмотре нужно попросить у собственника его реальный номер телефона (виртуальный номер меняется регулярно).

2. ЦИАН

Пошаговый поиск:

• Вкладка «Продажи» → «Квартиры во вторичке».
• Фильтры → «От собственника».

Результаты поиска:

• Показывается 140 объявлений (более реалистичная цифра, чем на Авито).
• Однако и здесь большинство объявлений — от частных риэлторов.

3. Юла

Общая информация: Совместный проект с социальной сетью ВКонтакте. Становится очень популярным (поступает много вопросов в сообщениях агентству).

Пошаговый поиск:

• Раздел «Недвижимость» → «Продажи квартиры».
• Фильтр «Вторичка».
• В поле «Кто разместил» — галочка «Собственник».

4. Smart Agent

Общая информация: Закрытая система для агентств недвижимости.

Пошаговый поиск:

• Вход: ввод номера телефона и пароля.
• Выбор региона (например, город Ижевск — по умолчанию).
• «Продают» → фильтры → галочка «Собственники».

Результаты поиска:

• Показывается 3 665 объявлений.
• По статистике агентства: только 1 реальный собственник из 30 объявлений.
• Тем не менее, собственники есть — при целенаправленной работе их можно найти.

ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ: ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА → ЗАРАБОТОК ДЕНЕГ

Тактика при первом звонке:

• Не говорить о заработке по телефону.
• Задача — попасть на квартиру и посмотреть объект.

Пункт 1. Говорите про клиента, а не про себя

Проблема: в разговоре с клиентом акцент на действиях агента («я сделаю то-то»).

Пример неудачной формулировки:

• «Я расскажу вам про варианты квартир».
• «Я сравню для вас варианты ипотеки».

Решение: переформулируйте предложения так, чтобы фокус был на клиенте и его выгоде.

Пример удачной формулировки:

• «У вас появится подборка лучших комплексов».
• «Вы узнаете про разные варианты ипотеки».

Эффект: у клиента возникает ощущение, что он что-то получит, придя к вам.

Пункт 2. Говорите о пользе, а не о действиях

Проблема: вы говорите про действия клиента, но не объясняете их ценность.

Пример неудачной формулировки:

• «Вы узнаете про разные комплексы».
• «Вы узнаете про варианты ипотеки».

Клиент может подумать: «Это я могу сделать и сам в интернете».

Решение: покажите финальную выгоду — что конкретно даст клиенту это действие.

Примеры удачной формулировки:

• «Вы узнаете, как получить минимальную ставку по ипотеке и сколько она для вас составит».
• «Вы поймёте, в каком доме вам будет комфортнее жить».

Пункт 3. Говорите как человек, а не как доктор

Проблема: использование сухих технических характеристик без объяснения их смысла для клиента.

Пример неудачной формулировки:

• «Межкомнатные перегородки — 12 см, межквартирные — 17 см, потолки — 3,5 м».

Клиент не понимает, хорошо это или плохо (12 см — мало или много?).

Решение: переведите каждый параметр в пользу для клиента.

Пример удачной формулировки:

• «Вы не будете слышать соседей благодаря 17-сантиметровым межквартирным стенам».
• «Высокие потолки (3,5 м) создадут ощущение простора и свободы в квартире».

Пункт 4. Общайтесь, а не опрашивайте

Проблема: слишком много вопросов подряд → клиент теряет интерес и желание общаться.

Это может привести к ситуациям, когда клиент:

• говорит: «Извините, не могу разговаривать, перезвоню позже»;
• договаривается созвониться ещё раз, но не выходит на связь.

Решение: после каждого вопроса вставляйте короткий профессиональный комментарий — так вы поддержите интерес клиента и сохраните диалог живым.

Примеры:

• Вопрос: «В каком районе вы рассматриваете?»
  Ответ клиента: «В центральном».
  Комментарий: «Да, в центре города очень много хороших домов».
• Вопрос: «Вы ищете двухкомнатную или трёхкомнатную квартиру?»
  Ответ клиента: «Двухкомнатную».
  Комментарий: «Отлично, это очень ликвидные квартиры, и есть много вариантов удобных планировок».

Эффект: взаимовыгодное сотрудничество — клиент получает экспертную оценку, вы — нужную информацию.

Пункт 5. Смягчайте личные вопросы

Проблема: клиенты часто не хотят отвечать на личные вопросы (особенно о деньгах) при первом общении.

Примеры сложных вопросов:

• «Сколько у вас первоначальный взнос?»
• «Вы ищете квартиру за 5 или за 10 миллионов?»
• «Какой у вас официальный доход?»

Решение: объясните, зачем вам эта информация, и покажите, какую выгоду получит клиент от ответа.

Примеры смягчённых формулировок:

• «У разных застройщиков есть разные требования к первоначальному взносу. Какую сумму вы планируете внести в начале?»
• «Сейчас есть очень выгодные ставки по ипотеке, но они зависят от вашего первоначального взноса. Какую сумму вы планируете использовать в начале?»

Эффект: клиент понимает цель вопроса и заинтересован ответить честно.

Заключение

Это были пять пунктов клиентоориентированности:

• 1. Фокус на клиенте, а не на себе.
• 2. Акцент на пользе, а не на действиях.
• 3. Простой язык вместо «технических терминов».
• 4. Живое общение вместо формального опроса.
• 5. Тактичность в личных вопросах.

Блок 1. Источники входящих звонков

Откуда поступают звонки:

• Объявления на подъездах:
  • «Куплю двухкомнатную квартиру в вашем доме» (самый популярный вариант);
  • «Дом без первого взноса»;
  • «Ипотека 0,7 %»;
  • три объекта по привлекательной цене (однушка, двушка, трёшка) + контакты агента.
• Онлайн площадки: Авито (около 200 объявлений в работе), ЦИАН и др.

Рекомендации:

• менять текст объявления каждую неделю;
• отслеживать статистику — по каким объявлениям звонят чаще.

Блок 2. Классификация звонков по потребностям клиента

• Обмен квартиры — 60 % звонков. Клиент хочет купить, продав своё жильё.
• Покупка в ипотеку — 20 % звонков.
• Покупка за наличные — 5 % звонков.
• Продажа квартиры — 15 % звонков (обычно звонят по объявлениям типа «Куплю»).

Блок 3. Общий алгоритм приёма звонков

Ключевые вопросы для покупателя:

1. Приветствие.
2. «Вы ищете для себя или для кого-то?» (отсеиваем риэлторов).
3. «Вас интересует только эта квартира или могу предложить другие варианты?»
4. «Как планируете приобретать: за наличные или в ипотеку?»
5. «Вы только покупаете или нужно сначала продать свою квартиру?»
6. «Когда вам удобно встретиться: сегодня, завтра? В какое время?»

Блок 4. Работа с группой «Обмен квартиры» (60 %)

Сценарий разговора:

1. Приветствие и уточнение запроса:
   • риэлтор: «Добрый день, агентство недвижимости "Народный риэлтор", меня зовут Александр».
   • Клиент: «Я звонил по объявлению о продаже квартиры по адресу Лихвинцевой, 56».
   • риэлтор: «Очень приятно, Иван Иванович. Вас именно эта квартира интересует или могу предложить и другие варианты?»
2. Проверка наличия объекта:
   • Если квартира есть: «Такая квартира есть. Давайте я запишу ваш телефон и договорюсь с собственником о показе». Передаём данные специалисту по продаже объекта.
   • Если квартиры нет (продана, в сделке, дубль): «К сожалению, эта квартира продана под задатком. Могу предложить другие варианты. Расскажите, что ищете: районы, площадь, этаж?»
3. Выявление потребностей:
   • фиксируем пожелания клиента (район, площадь, этаж и т. д.);
   • уточняем источник финансирования: «Уточните, пожалуйста, источник финансирования покупки: ипотека или продажа вашей квартиры?»
4. Работа с продажей клиента:
   • «А вы выставляли уже квартиру на продажу? Работаете с риэлтором?»
   • если нет договора с другим агентством — предлагаем свои услуги;
   • если есть эксклюзивный договор — не вмешиваемся (исключение — покупка новостройки).
5. Предложение оценки:
   • «У нас большая база покупателей на подобные квартиры. Когда можно посмотреть вашу квартиру для оценки?»
   • при возражении («Я пока не готов показать»): «Наша оценка совершенно бесплатна. Лучше делать всё параллельно: после оценки вы точно будете знать, на какую сумму и срок продажи можете рассчитывать. Это вас ни к чему не обязывает».
6. Назначение встречи:
   • согласовываем дату и время;
   • на встрече в квартире назначаем встречу в офисе.

Блок 5. Особые случаи

• Клиент продаёт с другим риэлтором, а покупает с вами — возможно, особенно при покупке новостройки (частные риэлторы часто не разбираются в новостройках).
• Дубль, утка, проданный объект — всегда предлагаем альтернативы, выявляем потребности клиента.
• Отказ от показа квартиры сразу — отрабатываем возражения, подчёркиваем выгоду бесплатной оценки.

Итоги

• цель любого звонка — назначить встречу;
• важно выявить потребности клиента и предложить подходящие варианты;
• даже если объект из объявления не подходит, можно зафиксировать запрос и перезвонить с новыми предложениями;
• грамотная работа с возражениями повышает вероятность сотрудничества.

Часть 1. Краткий обзор групп клиентов (по итогам первой части скрипта № 3)

Всего выделяют 4 группы клиентов, звонящих по вторичному жилью:

• Клиенты, которым нужен обмен — 60% звонков.
• Клиенты, желающие купить в ипотеку — 20% звонков.
• Клиенты, желающие купить за наличные — 5% звонков.
• Клиенты по объявлениям «Куплю» / «Хотят продать» — 15% звонков.

Далее подробно рассматриваются сценарии работы с группами 2 и 3.

Часть 2. Скрипт: клиент хочет купить в ипотеку

Начало разговора

• Агент: «Агентство недвижимости "Народный риэлтор", Александр, слушаю вас».
• Клиент: «Я звоню по объявлению о продаже квартиры по адресу Лихвинцева, 56».
• Агент: «Как можно к вам обращаться?»
• Клиент: «Иван Иванович».
• Агент: «Очень приятно, Иван Иванович. Вас именно эта квартира интересует или можно предложить другие варианты?»

Вариант 1. Квартира есть в наличии

Агент: «Давайте я запишу ваш телефон, передам его специалисту, который занимается данным объектом» или «Оставьте телефон, я договорюсь с собственником о показе этой квартиры».

Вариант 2. Квартиры нет (продана / под авансом)

• Агент: «К сожалению, данная квартира уже продана или под задатком».
• «Я могу предложить вам все остальные варианты, какие у нас есть. Расскажите, что вы ищете: какие районы, какие площади, этажи?»

Выявление потребностей

Важные вопросы:

• «Вы просто покупаете или вам сначала нужно продать свою квартиру?»
• «Вы хотите вторичный рынок или новостройку?»

Подход в зависимости от ответа

1. Новостройка:

• Агент: «Мы подберем для вас новостройку за 0 рублей. Мы можем предложить вам все 9 000 квартир в новостройках Ижевска. Когда придете в офис?»
• Цель: сразу назначить встречу.

2. Вторичный рынок:

• Агент: «Как вы планируете приобретать: за наличные, в ипотеку или по военному сертификату?»
• Клиент: «Рассматриваю ипотеку».
• Агент: «Ваша выгода при ипотеке через брокера "Народный риэлтор" составит от 0,2 до 5% ставки банка. Это значит, вы сэкономите с нами от 300 000 до 2 000 000 рублей переплаты за весь период. Давайте встретимся в офисе — я вам всё расскажу о процентах и программах банков».
• Далее: уточнить адрес офиса, назначить встречу.

Важные примечания

• Выгода по ипотеке — эффективный «крючок» для назначения встречи.
• 70% клиентов хотят купить без первого взноса. Есть программы с завышением, залогом имеющейся квартиры, а также возможность заложить комиссионные агентства в кредит Сбербанка.

Часть 3. Скрипт: клиент хочет купить за наличные

Начало разговора (аналогично сценарию с ипотекой)

• Агент: «Агентство "Народный риэлтор". Как вам обращаться?»
• Агент: «Именно эта квартира интересует или можно предложить другие варианты?»

Работа с отсутствием объекта

Агент: «Если объекта нет, я могу предложить вам другие варианты. Расскажите, что вы ищете: какие районы, площади, этажи».

Выявление потребностей (повторяющиеся вопросы)

• «Вы хотите купить или вам нужно сначала продать?»
• «Вы хотите вторичный рынок или новостройку?»

Развилка: клиент планирует покупку за наличные

• Агент: «Скажите, за пределы какой суммы мне не стоит выходить при подготовке выборки?»
• «Когда вам удобно подъехать к нам в офис, чтобы я мог показать вам выборку и обсудить возможные варианты покупки?»

Особенности работы с клиентами за наличные

• Клиенты более осторожны — они тратят собственные средства.
• Важно отработать болевые точки (страхи клиента):
• подчеркнуть риски самостоятельной покупки на вторичном рынке (мошеннические схемы);
• указать на недобросовестность некоторых агентств.

Завершение разговора

• Уточнить: офис, время встречи, контактный телефон.
• Назначить встречу.