Блок 1. Презентация себя и компании

Цель: познакомить клиента с вами и вашей компанией, показать ценность предложения.

Итоги блока:

• клиент узнал, кто вы и кого вы представляете;
• понял суть предложения;
• убедился, что услуги предоставляются бесплатно.

Блок 2. Алгоритм работы

Цель: объяснить процесс выбора и приобретения квартиры, предложить варианты взаимодействия.

Начало блока:

Варианты взаимодействия (клиент выбирает сам):

• Встреча на строительных площадках:
  Агент: «Скажите, когда вам будет удобно посмотреть объекты?»
  Клиент: «В субботу».
  Агент: «Хорошо, я выясню, на какие стройки мы с вами сможем попасть, и договорюсь с прорабом на то время, которое вам будет удобно».
• Встреча в офисе:
  Агент: «Вы приходите к нам в офис, мы знакомим вас с рынком новостроек Ижевска и рассказываем про каждый объект — плюсы и минусы».
  Агент: «Вы хотите узнать плюсы и минусы новостроек Ижевска?»
  Клиент: «Да».
  Агент: «Отлично».

Что происходит во время встречи:

• подбор 4–5 вариантов жилых комплексов, подходящих клиенту;
• изучение планировок и цен;
• выбор лучшей квартиры;
• поездка к застройщику для знакомства и просмотра документов;
• сопровождение юриста на всех этапах сделки.

Аргументы для назначения встречи:

• «Квартиры в новостройках дорожают в среднем на 50000 рублей каждые две недели».
• «По статистике, 50 % клиентов не в курсе, что им подходят ипотечные программы от 3% годовых».

Итоги блока:

• клиент понимает процесс работы;
• видит конкурентные преимущества (бесплатные услуги, сопровождение юриста, выгодные цены);
• заинтересован в сотрудничестве.

Блок 3. Вопросы о квартире и ценностях клиента

Цель: выявить потребности клиента (район, бюджет, планировка, этаж и т. д.).

Пошаговый алгоритм вопросов:

• Локация:
  Агент: «В каких районах рассматривать?»
  Клиент: «Устиновский».
  Агент: «Отлично».
• Параметры квартиры:
  Агент: «А сколько комнат?»
  Клиент: «Три».
  Агент: «Хорошо».
  Агент: «Сколько человек будет проживать?»
  Клиент: «Трое».
• Этаж и ориентация:
  Агент: «Какие этажи рассматриваете?»
  Клиент: «Средние».
  Агент: «Записываю: средние этажи».
  Агент: «Что для вас важно при выборе квартиры?»
  Клиент: «Хотим, чтобы окна выходили на запад и была большая площадка».
  Агент: «О, отлично. Понимаю вас».
• Дополнительные пожелания:
  Агент: «Может быть, есть особенные пожелания?»
  Клиент: «Если в доме есть супермаркет, было бы отлично».
  Агент: «Очень хорошо. Записываю: супермаркет в доме».
• Мотивация покупки:
  Агент: «Что квартира должна улучшить в вашей жизни?»
  Клиент: «Мы хотим переехать от родителей, ищем новый вариант».
  Агент: «Отлично, записал».
  Агент: «С какой целью покупается квартира: для жизни, для инвестирования, для сдачи в аренду?»
  Клиент: «Для жизни».
  Агент: «Отлично, записал».
• Ограничения и страхи:
  Агент: «Чего бы вы хотели избежать при выборе квартиры?»
  Клиент: «Хотелось бы избежать недостроя и домов, которые будут построены через 3–4 года».
  Агент: «Понял вас, записал».
• Необходимость продажи:
  Агент: «Нужно ли продавать старую квартиру, чтобы купить новую?»
  Клиент: «Да, сначала мне нужно продать мою квартиру».

Итоги блока:

• выявлены ключевые параметры квартиры (район, комнаты, этаж);
• зафиксированы дополнительные пожелания (супермаркет, ориентация окон);
• поняты мотивация и ограничения клиента;
• уточнена необходимость продажи текущей недвижимости.

Блок 4. Поиск квартиры и бюджет

Цель: уточнить бюджет, источники финансирования, сроки и назначить встречу.

Шаги блока:

• Уточнить бюджет клиента.
• Согласовать ключевые параметры квартиры (район, площадь, этаж, инфраструктура и т. п.).
• Предложить дату и время встречи в офисе или на объектах.
• Подтвердить контактные данные.

Завершение блока:

• кратко повторить основные договорённости;
• подтвердить дату и время встречи;
• поблагодарить клиента за уделенное время.

Итог блока: клиент чётко понимает свои финансовые границы, назначена встреча (или следующий шаг), зафиксированы контакты.

ЦЕЛЬ

Произвести неизгладимое позитивное впечатление на клиента, чтобы он захотел обратиться именно к вам.

УЧАСТНИКИ ПРОЦЕССА

• собственники, продающие квартиру;
• клиенты, откликнувшиеся на расклейку;
• клиенты по рекомендации;
• другие риэлторы (могут прийти до или после вас).

Блок 1. Информационная подготовка

Задача: собрать максимум данных до визита к клиенту.

Шаги:

• Выборка по аналогам («выборка Сагита»):
  проанализировать рынок: сравнить цену объекта с аналогичными предложениями;
  пример: квартира на Ворошилово (467‑я серия) оценена в 3,7 млн руб., но есть 50 аналогов в диапазоне 2,8–3,3 млн руб. → вероятность продажи за 3,7 млн крайне низкая.
• Поиск данных о недавних сделках:
  проверить таблицу в сетевой папке;
  уточнить у секретаря или руководителя, продавался ли аналогичный объект;
  пример: недавно аналогичная квартира продана за 3,25 млн руб.
• Сбор информации о клиенте (если по рекомендации):
  использовать Яндекс, ВКонтакте, программы типа «Глаз Бога».
• Планирование маршрута:
  заранее изучить адрес на карте (возможны дубликаты адресов);
  выезжать за 30 минут до встречи, чтобы избежать опозданий.

Блок 2. Инструментальная подготовка

Задача: создать образ профессионала и обеспечить удобство осмотра.

Что взять с собой:

• строгий деловой костюм (исследования подтверждают: клиенты ассоциируют риэлтора с человеком в деловом стиле);
• план осмотра объекта и планшет для записей/зарисовок;
• ручку и карандаш;
• бахилы (по совету М. Я. Гроховского - чтобы не пачкать полы и не снимать обувь);
• бейджик (выдаётся компанией);
• визитку с фотографией (привлекает внимание);
• лазерный дальномер с уровнем (новый тренд вместо обычной рулетки):
  • позволяет точно измерить площадь и составить схему квартиры;
  • аргумент клиенту: «Площадь в старом техпаспорте может не совпадать с реальной».

Блок 3. Психологическая подготовка

Задача: сохранить спокойствие и профессионализм в любой ситуации.

Ключевые принципы:

• относиться к негативной реакции клиента как к поведению ребёнка (он не может вас обидеть);
• сосредоточиться на главной цели: осмотреть объект и пригласить клиента в офис;
• сохранять уверенность и внутреннее равновесие;
• ни в коем случае не грубить, даже если клиент ведёт себя вызывающе.

Цели работы с частными продавцами (частниками)

Основная: заключить эксклюзивный договор, провести сделку, заработать.

Скрытая: при устном согласии частника выставить объект в рекламу — получить звонки и использовать их для:

• сделок по продаже новостроек;
• поиска других объектов (лидогенерация).

Дополнительная: выявить среди частников‑продавцов покупателей новостроек (около 30 % частников подходят под эту категорию).

Зачем частнику встречаться с вами?

• показать объект потенциальному покупателю;
• услышать предложение о своей квартире;
• получить ответы на вопросы по продаже объекта.

Задачи при осмотре квартиры (путь к цели)

• Произвести впечатление специалиста и заинтересовать участника (второго шанса для первого впечатления не будет).
• Определить тип недвижимости (например, клиент говорит «однокомнатная», а на деле — «семейка»).
• Оценить, стоит ли объект запрошенных денег.
• Пригласить клиента в офис для обсуждения продажи и заключения договора.

Алгоритм первого звонка частнику

Цель звонка: попасть на осмотр квартиры и пригласить в офис (не продавать договор или квартиру с первого звонка).

Задача звонка: управлять разговором и получить от продавца актуальную информацию об объекте (возможно, цена изменилась, продавец передумал или уже в стадии сделки).

Скрипт звонка

Базовый короткий вариант:

Развёрнутый вариант:

Типичные ответы и работа с возражениями

Ключевые примечания

• Не уходить в долгие разговоры при первом звонке. Продавать услугу по телефону так же неэффективно, как пытаться продать духи незнакомому человеку на улице: клиент вам ещё не доверяет.

Три табу при первом звонке и на встрече в квартире (обсуждаются только в офисе):

• рыночная цена объекта (мы ещё не видели объект);
• точная стоимость услуг;
• условия для заключения договора (эти вопросы вызывают больше всего возражений; ответить на сложные возражения зачастую могут только руководители — в офисе).

Блок 1. Приходить за 30 минут

Почему важно приезжать заранее:

• можно получить дополнительную информацию;
• есть шанс избежать ошибки с адресом;
• собственник может выбрать вас, если вы пришли раньше других (у него может не остаться времени на показ для следующих претендентов);
• вы всегда в курсе ситуации, если пришли заблаговременно.

Блок 2. Цели и задачи

• Глобальная цель агента: заработать деньги.
• Краткосрочная цель при просмотре квартиры: назначить и провести встречу в офисе.
• Цель собственника: заработать деньги.

Задачи собственника (как достичь цели):

• узнать риэлторские технологии продаж;
• разобраться в аукционе;
• получить информацию о новостройках;
• выяснить нюансы ипотеки;
• понять, какие документы нужны для сделки и каких не хватает;
• найти ответы на волнующие вопросы.

Только в офисе клиент поймёт:

• какой объём работы нужен, чтобы продать квартиру дорого;
• из чего состоит риэлторская услуга;
• почему стоит заключить договор с агентом.

Блок 3. Технология просмотра квартиры

Пошаговый алгоритм:

1. Представление:
   — поздороваться;
   — отдать визитку;
   — познакомиться;
   — записать имена всех присутствующих в банк осмотра объекта (собственник, жена, дети, несколько собственников и т. д.).
2. Установить правильную дистанцию (не прижиматься слишком близко — это вызывает отторжение).
3. Заполнить банк осмотра объекта:
   — указать адрес;
   — зафиксировать площадь;
   — зарисовать планировку.
4. Если нет техпаспорта — сделать замеры лазерной рулеткой:
   — самостоятельно отрисовать планировку для рекламы;
   — точно определить площадь квартиры.
5. Отметить места для размещения баннера (рекламного плаката с номером телефона и надписью «Продаётся») — например, на лоджии или кухонном окне.
6. Зафиксировать рекомендации по предпродажной подготовке (изъяны квартиры, которые не озвучиваются клиенту, но учитываются для повышения цены продажи).

Важные правила при осмотре:

• не грубить клиенту;
• всё делать с разрешения собственника;
• если запрещено фотографировать — не фотографировать;
• объяснять клиенту необходимость фото: «Фотографии нужны, чтобы загрузить их в программу и сделать профессиональную оценку. Мы за неё платим деньги, с вас за это денег не берём».

Блок 4. Презентация себя и компании

Ключевые тезисы:

• «Мы — самое честное агентство недвижимости на рынке. Не верите — почитайте отзывы».
• «У нас профессиональный состав: все агенты проходят сложное обучение».
• «Особая технология работы даёт клиентам экономическую выгоду:
  • отсутствие скрытых комиссий и переплат;
  • ответственность компании за проведённую работу;
  • минимум рисков при сделках».
• «В отличие от других агентств, мы проводим самый мощный пакет маркетинга и рекламы в Ижевске по продаже объектов недвижимости. Столько рекламы не делает никто».

Блок 5. Приглашение в офис

Методы приглашения:

Постскриптум: использование объекта как «крючка»

Если клиент категорически отказывается идти в офис и заключать договор:

• Вариант 1. Спросите: «Можно ли выставить объект в рекламу, пусть даже без договора?» При согласии — размещайте объявление, чтобы получать новые лиды.
• Вариант 2. Спросите: «Если я приведу покупателя, пусть даже без договора, вы согласитесь заключить со мной договор и сделать сделку?» При согласии — ведите покупателей на объект. При отказе — не тратьте ресурсы на этот вариант.

Основная цель при любом возражении: пригласить клиента в офис для продолжения обсуждения.

Возражение 1. «Нельзя фотографировать. Я вам не разрешаю»

Возражение 2. «Я не сотрудничаю с риэлторами, я продаю сам»

Возражение 3. «Уже 3–5–10 агентств продают, толку нет. Ещё вы пришли»

Возражение 4. «Сколько стоят ваши услуги? Скажите точную цифру»

Возражение 5. «Я никуда не пойду, тем более в офис с вами»

Возражение 6. «От риэлторов никакого толка»

Возражение 7. «Я не хочу ни с кем заключать договор»