1. ПЕРЕЧЕНЬ 15 ПУНКТОВ УСЛУГИ

1. Анализы и мониторинг рынка.
2. Осмотр объекта.
3. Определение оценочной стоимости объекта.
4. Встреча с клиентом и заключение договора.
5. Планирование рекламной кампании.
6. Запуск рекламы.
7. Приём звонков.
8. Организация показов.
9. Написание отчётов.
10. Проведение торгов.
11. Организация закрепления объекта.
12. Подготовка сделки.
13. Проведение сделки.
14. Организация расчётов.
15. Передача объекта и помощь в решении сопутствующих вопросов.

2. РАБОТА С БЛАНКАМИ

Все бланки находятся в сетевой папке на рабочем компьютере агентства либо у секретаря офис менеджера.

Ключевые бланки:

• бланк № 1 – осмотр объекта «Квартира»;
• бланк № 1.1 – осмотр объекта «Дом»;
• бланк № 2 – диапазон торга;
• бланк № 3 – лист показов (приложение 3 к договору);
• бланки № 5, 6, 7 – отчёты (в т. ч. протокол совещания);
• бланк № 4 – оферта;
• бланк № 11 – чек лист проверки сделки;
• бланк № 14 – акт приёма передачи объекта;
• расписка на аванс/задаток;
• предварительный договор купли продажи;
• акт выполненных работ.

3. ПОШАГОВОЕ ОПИСАНИЕ ПУНКТОВ

1. Анализ и мониторинг рынка
   • поиск аналогов на Авито, Циан, Домклик, Домофонт и др.;
   • выборка цен от низких к высоким (сохраняем в электронном виде);
   • просмотр внутреннего прайса агентства;
   • консультация с руководителем о ценах в районе.
2. Осмотр объекта (бланк № 1 или № 1.1)
   • фиксируем адрес, количество комнат, Ф. И. О. клиента;
   • зарисовываем планировку (можно использовать лазерную рулетку);
   • отмечаем основание права собственности;
   • даём рекомендации по предпродажной подготовке (уборка, ремонт, проветривание и т. д.).
3. Определение цены
   • распечатываем выборку аналогов с Авито (первые 2 листа от низких цен);
   • показываем клиенту для корректировки ожиданий;
   • заполняем бланк № 2 (диапазон торга):
     • комиссия 50000 руб. при цене 2700000 руб.;
     • комиссия 3 % (85000 руб.) при цене 2850000 руб.;
     • комиссия 6 % (180000 руб.) при продаже на 15 % выше рынка.
4. Встреча и заключение договора
   • проверка документов клиента (запрашиваем недостающие);
   • обсуждение налоговых последствий продажи.
5. Реклама и продвижение (п. 5–6)
   • составление текстов и коммерческих предложений;
   • размещение объекта на основных сайтах;
   • заказ расклейки, буклетов, баннеров через секретаря.
6. Приём звонков
   • записываем все контакты (телефон, дата, запрос);
   • используем базу для повторных предложений (например, при снижении цены).
7. Организация показов (лист показов, бланк № 3)
   • каждый просмотр фиксируется: имя, дата, телефон, подпись клиента или его риэлтора;
   • мягкий торг: если первый покупатель предлагает 2800000 руб., следующему предлагаем поднять цену (например, до 2900000 руб.).
8. Отчётность перед клиентом
   • отчёт 48 часов (бланк № 5) – через 2 дня после заключения договора (реклама);
   • еженедельный отчёт (бланк № 6) – устно или письменно;
   • протокол совещания (бланк № 7) – письменный отчёт при встрече:
     • проделанная работа;
     • затраты на рекламу и количество просмотров;
     • анализ конкурентов (от высоких до низких цен);
     • выводы и предложения по цене;
     • подпись клиента обязательна;
     • периодичность: каждые 2 недели (обычный договор), каждую неделю («Интенсив»).
9. Проведение торгов (бланк № 4 – оферта)
   • работаем по телефону и через письменные оферты;
   • фиксируем предложения покупателей.
10. Закрепление объекта (3 варианта)
    • аванс собственнику – по расписке;
    • деньги агентству (если собственник отсутствует);
    • задаток + предварительный договор купли продажи (невозвратный).
11. Подготовка сделки
    • подготовка договора купли продажи;
    • проверка юридической чистоты;
    • совещание с руководителем по чек листу (бланк № 11):
      • право собственности, долги по коммуналке, обременения, аресты, налоги, нотариальное заверение, задаток, детские доли, ипотека и т. д.;
      • подпись руководителя обязательна;
      • при небольших рисках – уведомление о рисках (клиент берёт ответственность);
      • при существенных рисках – отказ от сделки.
12. Проведение сделки
    • место: МФЦ, банк, нотариус;
    • подписание основного договора (купля продажа, переуступка, дарение);
    • подписание акта выполненных работ с агентством (страховка комиссионных).
13. Расчёты
    • организация расчётов между покупателем и продавцом;
    • оформление расписки на полный расчёт (печатная форма + Ф. И. О., подпись, дата).
14. Передача объекта и постпродажная помощь
    • фиксация показаний счётчиков;
    • сопровождение клиента при передаче квартиры/дома;
    • помощь в переоформлении счетов (коммуналка, энергосбыт);
    • консультации по переезду.

ИТОГИ

• соблюдение всех 15 этапов повышает шансы на успешную сделку;
• бланки и чек листы минимизируют риски и фиксируют договорённости;
• регулярная отчётность поддерживает доверие клиента;
• сопровождение до конца (расчёты, передача, помощь) укрепляет репутацию агентства.

1. ПЕРЕЧЕНЬ 14 ПУНКТОВ УСЛУГИ

1. Приём входящего звонка.
2. Подготовка ко встрече с клиентом.
3. Встреча в офисе и заключение договора.
4. Заполнение и отправка анкет в банки.
5. Планирование подбора объекта.
6. Обзвон продавцов.
7. Организация просмотров.
8. Написание еженедельных отчётов.
9. Проведение торгов.
10. Организация закрепления объекта.
11. Помощь в одобрении объекта банком.
12. Подготовка и проведение сделки.
13. Организация расчётов по сделке.
14. Организация приёмки объекта и помощь в решении сопутствующих вопросов.

2. РАБОТА С БЛАНКАМИ

Все бланки находятся в сетевой папке агентства:

• «Рабочие бланки»;
• папка «Подбор» → «Все бланки».

Ключевые бланки:

• бланк № 15 – характеристика искомого объекта (приложение 3 к договору);
• бланк № 19 – заявление на кэшбэк;
• бланк № 16 – отчёт о проделанной работе;
• бланк № 4 – оферта (афферта);
• бланк № 17 – дополнительное соглашение (что остаётся в квартире);
• бланк № 14 – акт приёма передачи объекта;
• бланк № 11 – чек лист проверки сделки.

3. ПОШАГОВОЕ ОПИСАНИЕ ПУНКТОВ

1. Приём звонка
   • звонок может быть по объектам частников, коллег, новостроек и т. д.;
   • если объект не подходит, предлагаем встречу в офисе для обсуждения альтернатив.
2. Подготовка ко встрече
   • составление предварительной выборки искомых объектов (например, выборка «Совита»);
   • обсуждение с руководителем условий сотрудничества.
3. Встреча и заключение договора
   • проводит руководитель или старший брокер;
   • заключение договора ПВ с приложениями:
     • приложение 1 – перечень услуг агентства;
     • приложение 2 – стоимость услуг и цена искомого объекта, предоплата 5000 руб.;
     • приложение 3 (бланк № 15) – характеристика искомого объекта (обязательно подпись клиента);
   • ограничение: показываем не более 50 объектов по договору;
   • при расторжении – 1500 руб. за каждый показанный объект (но не более 60000 руб.);
   • срок действия договора – 3 календарных месяца с даты подписания;
   • если клиент пришёл по рекомендации – сразу заполняем заявление на кэшбэк (бланк № 19), отправляем бухгалтеру и руководителю (выплата 2–5000 руб.).
4. Работа с ипотекой
   • заполняем и отправляем анкеты на одобрение в банки (95 % сделок – ипотечные);
   • процент одобрения ипотеки в компании – 98 %.
5. Планирование и поиск (п. 5–6)
   • составляем объявления, заказываем расклейку при необходимости;
   • обзваниваем продавцов, организуем просмотры с клиентом (опираемся на бланк № 15);
   • фиксируем просмотры: клиент ставит подпись под характеристикой объекта или пишем «показано» с адресом.
6. Еженедельные отчёты (бланк № 16)
   • период работы;
   • расклейка, размещение объявлений;
   • количество звонков и показов;
   • анализ рынка, выводы, предложения;
   • если через 3 месяца клиент не определился – предлагаем внести ещё 5000 руб. предоплаты.
7. Проведение торгов (бланк № 4 – оферта)
   • пишем письмо о скидке застройщику или продавцу;
   • пример: квартира за 3000000 руб., оферта на 2800000 руб., продавец соглашается.
8. Закрепление объекта (3 формы)
   • аванс собственнику (возвратный, по расписке);
   • задаток собственнику + предварительный договор купли продажи (невозвратный);
   • аванс в агентство под поручительство и расписку.

   Важные правила:

   • не даём деньги частным риэлторам без договора и доверенности;
   • перед внесением задатка уточняем у оценщиков стоимость объекта;
   • если квартира с мебелью – подписываем доп. соглашение (бланк № 17) и делаем фото.
9. Одобрение и проверка сделки
   • помощь в сборе документов и одобрении банком;
   • чек лист проверки (бланк № 11) по 10 рискам:
     • право собственности, долги по коммуналке, обременения, аресты, налоги, нотариальное заверение, задаток, детские доли, ипотека и т. д.;
   • подпись руководителя – обязательна;
   • при небольших рисках – уведомление о рисках (клиент берёт ответственность на себя);
   • при существенных рисках – отказ от сделки.
10. Проведение сделки
    • место: МФЦ, банк, нотариус, офис застройщика;
    • подписываем акт выполненных работ и получаем комиссионное вознаграждение.
11. Организация расчётов
    • расчёты могут идти через 2+ недели после подписания договора;
    • составляем расписку на полный расчёт (лучше заранее напечатать);
    • экономия времени: клиент вписывает Ф. И. О. и подпись.
12. Приёмка объекта
    • проверяем состояние и наличие имущества (по доп. соглашению, бланк № 17);
    • подписываем акт приёма передачи (бланк № 14);
    • фиксируем показания счётчиков.
13. Помощь после сделки
    • консультации по переезду, открытию счетов (коммуналка, энергосбыт и т. д.);
    • вручение фирменного подарка клиенту.

ИТОГИ

• строгое соблюдение технологии – залог безопасности сделки и репутации агентства;
• использование бланков и чек листов минимизирует риски;
• внимание к деталям (подписи, фото, доп. соглашения) защищает клиента и агентство;
• комплексный подход (от звонка до подарка после сделки) повышает лояльность клиентов.

1. ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА

• Анализ рынка: Сделайте выборку аналогов, чтобы понимать реальную цену объекта (даже если не будете озвучивать её сразу).
• История продаж: Проверьте по базе коллег, были ли аналогичные сделки в этом районе (например, недавно продали такую же за 3 250 млн).
• Разведка: Если клиент «по рекомендации», пробейте номер через соцсети и открытые сервисы.
• Маршрут: Заранее посмотрите карту и выезжайте с запасом, чтобы не опоздать.

2. ИНСТРУМЕНТАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА

Ваша экипировка — залог впечатления профессионала:

• Строгий деловой костюм (исследования подтверждают: клиент ждет риэлтора именно в таком виде).
• План осмотра, планшет, ручка, карандаш.
• Бахилы (лайфхак от теоретика рынка М. Я. Гроховского).
• Бейдж и визитки с фотографией.
• Лазерная рулетка (новый тренд: точность и современный подход).

3. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА

Собственник может быть негативным или грубым. Ваша задача — воспринимать это спокойно, как капризы ребенка. Сохраняйте внутреннее равновесие, не грубите. Ваша цель — сделать свою работу и пригласить клиента в офис для предметного разговора.

1. ГОВОРИТЕ ПРО КЛИЕНТА, А НЕ ПРО СЕБЯ

Проблема: в разговоре с клиентом акцент на действиях агента («я сделаю то то»).

Пример неудачной формулировки:

• «Я расскажу вам про варианты квартир».
• «Я сравню для вас варианты ипотеки».

Решение: переформулируйте предложения так, чтобы фокус был на клиенте и его выгоде.

Пример удачной формулировки:

• «У вас появится подборка лучших комплексов».
• «Вы узнаете про разные варианты ипотеки».

Эффект: у клиента возникает ощущение, что он что‑то получит, придя к вам.

2. ГОВОРИТЕ О ПОЛЬЗЕ, А НЕ О ДЕЙСТВИЯХ

Проблема: вы говорите про действия клиента, но не объясняете их ценность.

Пример неудачной формулировки:

• «Вы узнаете про разные комплексы».
• «Вы узнаете про варианты ипотеки».

Клиент может подумать: «Это я могу сделать и сам в интернете».

Решение: покажите финальную выгоду — что конкретно даст клиенту это действие.

Примеры удачной формулировки:

• «Вы узнаете, как получить минимальную ставку по ипотеке и сколько она для вас составит».
• «Вы поймёте, в каком доме вам будет комфортнее жить».

3. ГОВОРИТЕ КАК ЧЕЛОВЕК, А НЕ КАК ДОКТОР

Проблема: использование сухих технических характеристик без объяснения их смысла для клиента.

Пример неудачной формулировки:

• «Межкомнатные перегородки — 12 см, межквартирные — 17 см, потолки — 3,5 м».

Клиент не понимает, хорошо это или плохо (12 см — мало или много?).

Решение: переведите каждый параметр в пользу для клиента.

Пример удачной формулировки:

• «Вы не будете слышать соседей благодаря 17‑сантиметровым межквартирным стенам».
• «Высокие потолки (3,5 м) создадут ощущение простора и свободы в квартире».

4. ОБЩАЙТЕСЬ, А НЕ ОПРАШИВАЙТЕ

Проблема: слишком много вопросов подряд → клиент теряет интерес и желание общаться.

Это может привести к ситуациям, когда клиент:

• говорит: «Извините, не могу разговаривать, перезвоню позже»;
• договаривается созвониться ещё раз, но не выходит на связь.

Решение: после каждого вопроса вставляйте короткий профессиональный комментарий — так вы поддержите интерес клиента и сохраните диалог живым.

Примеры:

• Вопрос: «В каком районе вы рассматриваете?»
  Ответ клиента: «В центральном».
  Комментарий: «Да, в центре города очень много хороших домов».
• Вопрос: «Вы ищете двухкомнатную или трёхкомнатную квартиру?»
  Ответ клиента: «Двухкомнатную».
  Комментарий: «Отлично, это очень ликвидные квартиры, и есть много вариантов удобных планировок».

Эффект: взаимовыгодное сотрудничество — клиент получает экспертную оценку, вы — нужную информацию.

5. СМЯГЧАЙТЕ ЛИЧНЫЕ ВОПРОСЫ

Проблема: клиенты часто не хотят отвечать на личные вопросы (особенно о деньгах) при первом общении.

Примеры сложных вопросов:

• «Сколько у вас первоначальный взнос?»
• «Вы ищете квартиру за 5 или за 10 миллионов?»
• «Какой у вас официальный доход?»

Решение: объясните, зачем вам эта информация, и покажите, какую выгоду получит клиент от ответа.

Примеры смягчённых формулировок:

• «У разных застройщиков есть разные требования к первоначальному взносу. Какую сумму вы планируете внести в начале?»
• «Сейчас есть очень выгодные ставки по ипотеке, но они зависят от вашего первоначального взноса. Какую сумму вы планируете использовать в начале?»

Эффект: клиент понимает цель вопроса и заинтересован ответить честно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Это были пять пунктов клиентоориентированности:

1. Фокус на клиенте, а не на себе.
2. Акцент на пользе, а не на действиях.
3. Простой язык вместо «технических терминов».
4. Живое общение вместо формального опроса.
5. Тактичность в личных вопросах.