I. ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП

• Работа в облив (опережающее обслуживание напитками): заранее уточнить предпочтения гостей. Алкогольные и безалкогольные напитки наполняются постоянно, если гость не попросил иного
• Оптимизация сервировки: на старте обслуживания убрать лишнее стекло со стола, оставив только необходимое

II. ОСНОВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗА СТОЛОМ

• Порядок курсов подачи:
  • Нулевой курс — живые морские деликатесы (устрицы, морские ежи, суши)
  • Первый курс — холодные закуски, салаты, горячие закуски
  • Второй курс — супы (сначала холодные, затем горячие)
  • Третий курс — горячие основные блюда (рыба → мясо → птица/дичь → овощные блюда)
  • Четвёртый курс — десерты (сначала холодные, затем горячие)
• Замена блюд и подготовка сервировки: своевременная подготовка сервировки для подачи следующего кулинарного курса. Если зачистка происходит при гостях, делаем так, чтобы не создавалось впечатление, будто мы их выпроваживаем
СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО: Забирать тарелки или бокалы с едой/напитками без разрешения гостя. В случае необходимости уточняем у гостей: "Я могу забрать?"
• Комплектация посуды в технической зоне: вся посуда в тех.зоне комплектуется по категориям (например, тарелка пирожковая отдельно от тарелок закусочных). Это необходимо для точного подсчёта всей посуды после мероприятия
• Техника подачи и поддержание чистоты: подача блюд согласно правилу «открытой руки» (свободной от подноса рукой). Уборка крошек, проливов, замена салфеток и приборов по мере необходимости
• Пополнение хлеба: хлеб можно пополнить в технической зоне, как правило он уже лежит нарезанный в отдельной гастроемкости. Используем щипцы или одноразовые перчатки

III. ЗАВЕРШАЮЩИЙ ЭТАП

• Уборка столов: уборка столов по окончании обслуживания. Начинать только после того, как последний гость покинул зону
• Уборка банкетного зала и сбор оборудования: полная уборка банкетного зала после мероприятия. Сбор крупной посуды и оборудования (самовары, подносы, специализированная сервировка). Сначала мелкая посуда, затем крупные предметы

ПРИНЦИПЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СЕРВИСА (КОДЕКС ОФИЦИАНТА)

• 1. Правило приоритета: ваша главная задача — понять и предвосхитить желания гостя, а не просто следовать инструкциям. Спросите себя: «Какой сервис сделал бы его вечер идеальным?» Действуйте исходя из этого
• 2. Сила деталей: исключительный сервис строится на внимательности: вовремя пополненный бокал, замеченный вопросительный взгляд. Мастерство — это умение видеть неочевидное и заботиться о нём
• 3. Ответственность за решение: гость задает вопрос, если вы не знаете ответа, правильным ответом становится фраза: «Сейчас я уточню это для вас». Ни один вопрос гостя не должен остаться без внимания или четкого пути к решению. Ваша инициатива — основа его доверия
• 4. Язык присутствия: ваш взгляд должен говорить: «Я вас слушаю». Ваша улыбка — это не формальность, а искренний сигнал: «Я рад вас видеть». Это невербальное общение создаёт атмосферу гораздо быстрее любых слов
• 5. Философия гостеприимства: относитесь к каждому гостю так, как относились бы к желанному другу, пришедшему к вам в дом. Эта открытость, уважение и искренняя радость от встречи — единственная и самая надёжная причина, по которой люди захотят вернуться

1. Основные правила общения

• Принцип 3‑х «У»
  • Улыбка — искренняя, располагающая
  • Уважение — в каждой фразе и жесте
  • Уверенность — в голосе и действиях
• Обращение к гостям:
  • «Господа»
  • «Дамы и господа»
  • «Уважаемые гости»
  • К отдельным гостям — всегда на «Вы»
• Чёткость речи:
  • Говорите внятно и умеренным тоном
  • Исключите слова‑паразиты
  • Избегайте сленга и просторечий
• Активное слушание:
  • Поддерживайте зрительный контакт
  • Кивайте, показывая понимание
  • Не перебивайте гостя
• Позитивные формулировки:
  • Используйте: «сейчас», «разумеется», «безусловно»
  • Избегайте: «нет», «не знаю»

2. Речевые шаблоны по ситуациям

• Приветствие и представление:
  • При первой подаче: «Добрый вечер! Позвольте предложить вам... (напиток/канапе). Меня зовут Анна, я буду рада помочь вам сегодня»
  • В ходе мероприятия: «Разрешите предложить вам следующее блюдо / обновить напиток?»
• Презентация блюд и напитков (ОБЯЗАТЕЛЬНО!):
  • НЕЛЬЗЯ: «Ваш салат»
  • ПРАВИЛЬНО: «Вам свежий салат с козьим сыром, рукколой и грушей в медовой заправке. Приятного аппетита!»
  • «Вам фирменный безалкогольный мохито на мятном сиропе и лайме. Осторожно, стакан холодный»
• Если гость о чём‑то просит:
  • Стандартный ответ: «Сейчас приготовлю / принесу!»
  • Если нужно время: «Принесу в течение 5–7 минут, хорошо?»
  • Если запрос неясен: «Уточните, пожалуйста, ...?»
• Если что‑то закончилось или недоступно:
  ЗАПРЕЩЕНО: «Это закончилось», «Этого нет»
  РАЗРЕШЕНО (уточнить у БМ возможность замены блюда и предложить альтернативу или вежливо отказать): «К сожалению, тапас с хамоном только что разобрали. Позвольте предложить вам изумительные мини‑крокеты с трюфелем? Они сейчас особенно популярны.»
• Реакция на замечание или жалобу:
  1. Извинитесь (даже если не виноваты): «Приношу свои извинения за доставленные неудобства»
  2. Покажите, что поняли: «Я вас полностью понимаю»
  3. Предложите решение: «Позвольте я немедленно заменю блюдо / принесу вам новый напиток / позову менеджера»
  4. Исправьте ситуацию
  5. Убедитесь, что гость доволен: «Надеюсь, теперь всё в порядке? Ещё раз приношу извинения»
• Если не знаете ответа:
  ЗАПРЕЩЕНО: «Я не знаю»
  РАЗРЕШЕНО: «Позвольте я уточню этот момент у менеджера и сразу вернусь к вам с точной информацией»
• Координация с гостями:
  • При уборке тарелки: «Разрешите убрать?» (Дождитесь кивка или ответа)
  • При смене приборов: «Позвольте предложить вам чистые приборы для следующего блюда»
  • При объявлении: «Уважаемые гости, приглашаем вас пройти в банкетный зал / к фуршетному столу»
• Завершение обслуживания, прощание:
  • При последней подаче: «Могу я предложить вам завершающий кофе или чай?»
  • При прощании: «Благодарим вас за выбор нашей компании! Были рады вас видеть. Приятного вечера!»

3. Запрещённые фразы и их замена

1. Работа с особыми категориями гостей

• Дети и подростки
  Ваш подход: Терпение и ясность
  • Общайтесь на простом языке
  • Категорически запрещена подача алкоголя несовершеннолетним
  • При малейших сомнениях в возрасте вежливо попросите подтвердить возраст
• Пожилые гости и гости с ограниченными возможностями
  Ваш подход: Внимательность и уважение
  • Говорите чётко, не торопитесь
  • Будьте готовы повторить информацию
  • Проявите заботу и предложите помощь в выборе места или изучении меню
• Молодёжная аудитория
  Ваш подход: Уверенность и нейтралитет
  • Держитесь спокойно и дружелюбно
  • Избегайте менторского тона и излишних формальностей
• Фамильярные гости
  Ваш подход: Безупречная вежливость как защита
  • Сохраняйте профессиональную дистанцию
  • Корректно и кратко отвечайте на вопросы
  • Мягко пресекайте неуместные беседы
• Вечно недовольные гости
  Ваш подход: Проактивное решение, а не спор
  • Не вступайте в пререкания и не оправдывайтесь
  • Внимательно выслушайте, признайте значимость их мнения
  • Сразу предложите конкретные варианты решения
  • Привлеките при необходимости менеджера

2. Действия в конфликтных и нестандартных ситуациях

• Разгневанный гость / Скандалист
  Ваша позиция: Спокойный посредник
  • Дайте гостю высказаться, выразите сожаление о случившемся
  • Не используйте фразы‑провокаторы вроде «Успокойтесь» или «Не нервничайте»
  • Если тон повышается или возникает угроза — немедленно пригласите менеджера
  Ваша задача — деэскалация ситуации
• Жалоба на качество
  1. Выясните причину недовольства
  2. Принесите искренние извинения
  3. Немедленно предложите решение (замена блюда/напитка)
  4. Пригласите менеджера, если ситуация не разрешается на месте
• Специальные просьбы
  • Если просьба выполнима и не нарушает правил — выполните её быстро и с улыбкой
  • Если просьба противоречит политике — вежливо, но твёрдо объясните причину отказа, предложив допустимую альтернативу
  Пример: «К сожалению, я не могу покинуть рабочее место, но я могу вызвать такси через приложение»

1. Идентификация и персональное внимание

• Идентификация VIP‑персон
  • Получить и точно запомнить ФИО, должность и внешность контактного лица Заказчика и основных VIP‑персон до начала мероприятия
• Персональное обращение
  • Обращаться к данным лицам только по имени‑отчеству, подтверждая их особый статус

2. Проактивное наблюдение и мобильность

• Постоянное наблюдение
  • Осуществлять постоянное, ненавязчивое визуальное наблюдение за передвижением VIP‑гостей по площадке
• Доступность для реагирования
  • Всегда находиться в зоне доступности для мгновенного реагирования на запрос или возникновение потребности

3. Приоритетное обслуживание

• Приоритетная подача
  • Обеспечивать подачу напитков и канапе вне общей очереди, незаметно для остальных гостей
• Персональный подход
  • Сопровождать сервис вежливым уточнением предпочтений

1. Ухудшение самочувствия гостя (удушье, аллергия, тошнота)

2. Гости нарушают тишину (громкий разговор, агрессия, неадекватное поведение)

3. Происшествия и жалобы (кража, насекомое, дефект в блюде)

4. Профессиональные инциденты и сложные просьбы