1. СИСТЕМА ЛОЯЛЬНОСТИ «ПИТЬСБУРГ»

1 уровень: Красная карта — кэшбэк 5%

• Купить пластиковую карту за 50 ₽, ИЛИ
• Совершить покупку от 1000 ₽ — карта бесплатно
  → При выдаче пробить через /816 за 1 копейку в чеке, ИЛИ
• Скачать приложение «Питьсбург» — карта активируется автоматически после регистрации.

2 уровень: Серебряная карта — кэшбэк 7%

• Совершить покупку на 7 000 ₽ по карте первого уровня в общей сумме (не за один раз).
• Что происходит: В приложении — карта обновляется автоматически. При сканировании пластиковой карты — на кассе всплывает окно с предложением заменить карту.

3 уровень: Золотая карта — кэшбэк 10%

• Совершить покупку на 15 000 ₽ по карте первого уровня в общей сумме.
• Что происходит: В приложении — автоматически. На кассе — уведомление о замене пластика.

4 уровень: Платиновая карта — кэшбэк 13%

• Совершить покупку на 100 000 ₽ по карте первого уровня в общей сумме.
• Бонусы не начисляются и не списываются на: тару, пакет, акционное пиво Лошкаревское, электронные сигареты и устройства, сигареты (для всех сетей).
• Что происходит: В приложении — автоматически. На кассе — уведомление о необходимости замены.
• Не выдавайте новую карту самостоятельно!

Действия при уведомлении о достижении Платинового уровня:

• 1. Возьмите контактные данные клиента.
• 2. Предупредите: «С вами свяжутся для выдачи Платиновой карты».
• 3. Перешлите данные в группу «Проблема с картами».
• 4. Дублируйте в личные сообщения аудитору.

VIP-КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ «ПИТЬСБУРГ»

Неименная VIP-карта — кэшбэк 15%

• Не выдаётся на кассе.
• Используется только для особых лиц.
• Списание бонусов — до 15% от суммы чека.

Именная VIP-карта — списание 100% бонусами

• Не выдаётся на кассе.
• Доступна только для утверждённых лиц.
• Позволяет оплатить любой товар полностью бонусами, включая сигареты, алкоголь и др.
• Как пробивать: При оплате пакета касса запросит 1 ₽. НЕ БЕРИТЕ деньги с клиента — просто подтвердите оплату, бонусы спишутся автоматически.
• Если возникла ошибка при списании по VIP-карте — немедленно сообщите аудитору в личные сообщения.

2. СИСТЕМА ЛОЯЛЬНОСТИ «ВОБЛА»

1 уровень: Жёлтая карта — кэшбэк 5%

• Купить пластиковую карту за 50 ₽, ИЛИ
• Совершить покупку от 1000 ₽ — карта бесплатно → при выдаче пробить в чеке (штрих‑код карты).

2 уровень: Чёрная карта — кэшбэк 7%

• Совершить покупку на 15 000 ₽ по карте первого уровня в общей сумме.
• При сканировании пластика — на кассе всплывает окно с предложением заменить карту.

3. СИСТЕМА ЛОЯЛЬНОСТИ «БОЧКА»

1 уровень: Красная карта — кэшбэк 5%

• Купить пластиковую карту за 50 ₽, ИЛИ
• Совершить покупку от 1000 ₽ — карта бесплатно → при выдаче пробить в чеке (штрих‑код карты).

2 уровень: Чёрная карта — кэшбэк 7%

• Совершить покупку на 15 000 ₽ по карте первого уровня в общей сумме.
• При сканировании пластика — на кассе всплывает окно с предложением заменить карту.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА И НАПОМИНАНИЯ

Для всех карт:

• Кэшбэк начисляется на общую историю покупок, а не за одну транзакцию.
• При обновлении уровня — пластиковую карту нужно заменить при всплывающем уведомлении.
• Приложение обновляет статус автоматически.

Запрещено:

• Выдавать VIP-карты посторонним.
• Брать деньги с клиента при оплате по именной VIP-карте (даже 1 ₽ — только подтвердить).
• Игнорировать ошибки по картам — всегда сообщайте аудитору.

ИНСТРУКЦИЯ: ПРОБЛЕМЫ С БОНУСНЫМИ КАРТАМИ

Формат данных в чат «Проблема с картами»:

• 1. Фамилия Имя покупателя
• 2. Номер телефона (актуальный)
• 3. Дата рождения
• 4. Запрос — подробное описание проблемы
• 5. Фото карты (если есть, с видимым номером)

Дополнительно:

• Для активации карты: указать ТТ, дату и время визита.
• Смена номера: указать старый номер.
• Переоформление: требуется согласие текущего владельца.

Какие ошибки отправлять в чат?

• 1. Не приходит SMS для активации — возможен запрет оператора. Уточнить данные, отправить в чат.
• 2. «Бонусная карта заблокирована» (9900700006139) — карта выдана заблокированной, ошибки замены, накрутка и т.д. Проверить через поиск (раздел «Восстановление карт»).
• 3. «Не удается идентифицировать бонусную карту» (9900200342935) — возможно, восстановление ещё не обработано. Продублировать запрос.

Когда обращаться в ХедЛайн?

• Ошибка: «Невозможно разрешить удаленное имя: api.mi.crm4retail.ru» — массовый сбой. Уточните у коллег и при подтверждении пишите в ХедЛайн.
• Если ХедЛайн подтвердил, что с их стороны всё нормально, а SMS не приходит — отправляйте в чат «Проблема с картами».

ПОДТВЕРЖДЕНИЕ УРОВНЯ (ТРАТЫ ЗА КАЛЕНДАРНЫЙ ГОД)

• Серебряная (2 уровень): от 7 000 ₽
• Золотая (3 уровень): от 15 000 ₽
• Платиновая (4 уровень): от 80 000 ₽

Если не подтвердить — статус понижается на уровень ниже.

Переход на следующий уровень: информация обновляется ночью. Гостю можно сказать: «Приходите на следующий день за новой картой». Пример: покупка 02.04.24 в 02:32 — замена доступна с 03.04.24.

ВИРТУАЛЬНЫЕ КАРТЫ (ПРИЛОЖЕНИЕ)

• При покупке пластика — виртуальная карта в приложении автоматически.
• Можно использовать оба формата.

Ситуации:

• Никогда не было пластика, только виртуальная: приобрести пластик за 50₽ или бесплатно от 1000₽ (пробить через /816 за 1 коп.).
• Был пластик, хочет перейти на виртуальную: покупатель отдаёт пластик, карта остаётся в приложении. При повышении уровня — уведомление о возможности создать виртуальную без пластика.
• Потерял пластик, хочет только виртуальную: предупредить о риске списания бонусов, предложить создать новую виртуальную (без пластика). Отправить заявку в чат.

При запросе на восстановление пластика — сначала предложите приложение (удобно, безопасно, нет риска потери). Только после отказа выдавайте пластик.

ВОССТАНОВЛЕНИЕ КАРТЫ

• Важно: При восстановлении накопления до следующего уровня обнуляются, но бонусы переносятся на новую карту.
• Рекомендуем: не выдавать новый пластик, а предложить виртуальную карту.

Пошаговая инструкция восстановления:

• 1. Нажать F5
• 2. Ввести номер телефона покупателя
• 3. Нажать F9 или «Искать»
• 4. Проверить наличие карты и уровень:
  • «Обычная карта» — красная (1 уровень)
  • «Серебряная» — 2 уровень
  • «Золотая» — 3 уровень
  • «Супер-карта» — 4 уровень (платиновая)
• 5. Выдать карту бесплатно, записать данные
• 6. Отправить в чат «Проблема с картами» с описанием
• 7. Срок восстановления: до 2 рабочих дней

ГДЕ МОЖНО ВОССТАНОВИТЬ КАРТУ?

ГЛАВНОЕ:

• При уведомлении о новом уровне — действуй строго по инструкции.
• Платиновые и VIP-карты — не выдавай самостоятельно.
• При проблемах — пиши в чат «Проблема с картами» с полными данными.
• Никаких денег с клиента по именной VIP-карте (даже 1 рубль).
• Всегда предлагай виртуальную карту — это удобно и безопасно.

1. РАБОТА С ВОЗВРАТОМ ТОВАРА

• Если гость хочет вернуть или обменять товар — в первую очередь уточняем, что это наша продукция: когда и где была куплена, по какой причине возвращается.
• Выясняем причину, аккуратно собираем контактный номер гостя и согласовываем решение с аудитором.
• После завершения процедуры — обязательно приносим извинения от лица компании и тепло прощаемся: «Примите наши извинения за доставленные неудобства. Хорошего вечера».

2. СКОРОСТЬ РЕАКЦИИ — КЛЮЧ К ЛОЯЛЬНОСТИ

Быстрый и корректный ответ на жалобу — это шанс не просто сохранить гостя, а сделать его ещё более преданным нашему бару.

Если мы оперативно решаем проблему, человек чувствует, что его ценят. А это значит — он с большей вероятностью вернётся к нам, а не уйдёт к конкурентам.

Главное — не игнорировать недовольство. Быстрая реакция превращает неприятность в возможность укрепить доверие.

3. РАБОТА В ПЕРИОДЫ ВЫСОКОЙ НАГРУЗКИ

Бармен знает, в какое время ожидается наплыв гостей — и к этому времени всё уже готово:

• выкладка в порядке;
• фасованные товары заранее приготовлены;
• тара сложена в накопители;
• хватает пакетов, сигарет, чековой ленты и других расходников.

Перед пиком перезагружаем кассовый компьютер — чтобы избежать сбоев в разгар очереди.

Даже в самый напряжённый момент важно не оставлять гостя без внимания — отлучаться можно не более чем на 3 минуты.

Работаем с несколькими гостями одновременно, но отвечаем чётко, кратко и вежливо. Всегда задаём вопросы, чтобы понять, что именно нужно человеку — это ускоряет обслуживание и повышает качество.

4. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

• Длинная очередь, гости недовольны — Спокойно извиняемся: «Извините за ожидание, работаю как можно быстрее». Важно сохранять доброжелательность и не терять контроль.
• Касса не работает / отключили свет — Извиняемся, объясняем: «Произошёл технический сбой, сейчас принимаем только наличные. Каждую покупку фиксируем — как только всё заработает, пробьём чеки». Все продажи записываем в тетрадь и позже проводим в системе.
• Гость ведёт себя грубо или хамит — Сохраняем спокойствие, обращаемся на «Вы». Если агрессия продолжается — вежливо предупреждаем: «Прошу вас успокоиться. В зале ведётся видеонаблюдение, и, если ситуация не изменится, мне придётся вызвать службу безопасности».
• Товара нет в наличии — Извиняемся и предлагаем достойную альтернативу: «К сожалению, сейчас нет, но могу предложить похожий вариант — отличного качества и по выгодной цене».
• Гость просит открыть туалет — Вежливо отказываем: «К сожалению, туалет сейчас неисправен».
• Пролили напиток — Извиняемся, выдаём салфетки, если попало на гостя, протираем стойку и меняем товар — быстро и без лишних слов.
• Кража в зале — Просим оплатить покупку, если гость ещё в баре. Предупредить покупателя, что вызовете ГБР и Полицию. После отказа либо если покупатель ушёл — немедленно сообщить аудитору и администратору.
• Ошиблись с пивом — Извиняемся, сразу меняем на нужный сорт. Образовавшийся «Налив» плотно закрываем, маркируем (дата, время, ФИО, сорт) и стараемся продать в течение 12 часов.
• Проблемы с дисконтной картой — Извиняемся. Если гость готов подождать — просим разрешение сфотографировать карту и звоним аудиторам. Если нет — берём номер телефона и данные карты, обещаем, что с ним свяжутся.
• Гость в очереди слишком шумит — Вежливо просим: «Извините, пожалуйста, могли бы вы говорить чуть тише? Чтобы нам всех услышать».
• Гости пьют в зале и шумят — Корректно, но чётко: «Извините, пожалуйста, распитие напитков в торговом зале запрещено. Прошу вас покинуть помещение».
• Гость зашёл с животным — Обслуживаем, даже если на двери висит запрет. Но если питомец ведёт себя агрессивно или мешает другим — вежливо просим оставить его снаружи. Если гость отказывается — приходится попросить покинуть зал.

5. ОТКАЗ В ОБСЛУЖИВАНИИ — КАК ЭТО ДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО

Отказ возможен только с согласования аудитора и только в крайних случаях:

• Гость оскорбляет персонал или других гостей (нецензурная лексика, грубость)
  • Сначала вежливо просим: «Прошу вас сохранять спокойствие и не использовать такие выражения. Вы в общественном месте».
  • Если не реагирует — предупреждаем: «В зале ведётся видеозапись. Если вы не успокоитесь, мне придётся вызвать службу безопасности и отказать вам в обслуживании».
  • Если угрозы не помогают — вызываем ГБР и в их присутствии официально отказываем в обслуживании.
• Гость неоднократно воровал
  • Вежливо, но по факту: «Вас неоднократно замечали за кражей — [назвать даты и товары]. Пожалуйста, оплатите украденное».
  • При отказе — предупреждаем о вызове ГБР и полиции, отказываем в обслуживании.

ПОМНИ:

• Во всём этом — главное: сохранять достоинство, спокойствие и уважение.
• Даже в сложных ситуациях мы остаёмся профессионалами.
• Потому что хороший сервис — это не только улыбка в спокойное время, но и выдержка в напряжённый момент.

1. СИСТЕМА ЛОЯЛЬНОСТИ «ПИТЬСБУРГ»

Еженедельный розыгрыш пива (по понедельникам)

Условия участия:

• Покупатель должен совершить чек от 490 ₽.
• На обратной стороне чека он указывает:
  • Имя
  • Номер телефона
• Если сумма меньше — предложите добрать товар, чтобы участвовать в розыгрыше.

Розыгрыш:

• Каждый понедельник бармен дневной смены достаёт 3 победительских чека.
• Оповещает покупателей СМС или звонком о выигрыше и отправляет аудиторам подтверждение о проведении розыгрыша.
• Победители могут забрать пиво в любое время до среды включительно.

Что получают:

• Объём и сорт пива определяет товаровед. (Приз от 1 л до 3 л пива)
• Уточнения публикуются в группе: «Склад. Проблемы с товаром».

Акция: «1+1=3»

• Покупатель приобретает 3 литра пива по цене 2 литров.
• Действует на 2 акционных сорта пива.
• Обновляется каждое воскресенье в 00:00.

Периодические крупные розыгрыши

• Проводятся по отдельным объявлениям.
• Условия всегда публикуются дополнительно — следите за анонсами в группах и на точке.

2. СИСТЕМА ЛОЯЛЬНОСТИ «ВОБЛА»

Акция: «1+1=3»

• Покупатель получает 3 литра пива по цене 2.
• Действует на 2 акционных сорта.
• Обновляется еженедельно — в воскресенье в 00:00.

Ежедневные акции

Напоминайте гостям об акциях — особенно в начале дня!

3. СИСТЕМА ЛОЯЛЬНОСТИ «БОЧКА»

Акция: «От 2-х литров»

• Цена на ценнике действует только при покупке от 2 литров.
• Если меньше — цена выше (по базовой).
• Акция обновляется еженедельно — в воскресенье в 00:00.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ВСЕХ БРЕНДОВ

Что делать:

• Всегда напоминайте гостям об акциях.
• Следите за обновлением акций каждое воскресенье в 00:00 — система меняет условия автоматически.

В барах Питьсбург:

• При чеке меньше 490 ₽ — вежливо предложите добрать до суммы для участия в розыгрыше.
• Победителям розыгрыша — сообщите, что пиво можно забрать до среды включительно.

Важно: Все акции обновляются еженедельно по воскресеньям в 00:00. Будьте внимательны и вовремя меняйте информацию на точке!

ЗАПОМНИ:

• Акции — это инструмент удержания гостя. Используй их!
• Если гость не знает об акции — он не получит бонус, а мы — лояльность.
• Сомневаешься в условиях — загляни в группу «Склад. Проблемы с товаром» или уточни у аудитора.
• Каждый понедельник — не забудь провести розыгрыш и отправить подтверждение.