Курьер — единственный сотрудник Яндекс Лавки, которого клиент видит лично. Именно через взаимодействие с ним формируется непосредственное впечатление о сервисе: насколько он надёжный, клиентоориентированный и профессиональный.

ФИРМЕННАЯ ЭКИПИРОВКА

Курьеры носят фирменную экипировку (форму), которая:

• делает их узнаваемыми;
• подчёркивает принадлежность к бренду;
• создаёт ощущение организованности и серьёзного подхода.

ВОПЛОЩЕНИЕ ЦЕННОСТЕЙ КОМПАНИИ

Через поведение и отношение курьера клиент считывает ценности Яндекс Лавки: оперативность, заботу, уважение.

ВЛИЯНИЕ НА ЛОЯЛЬНОСТЬ

Вежливость, пунктуальность и готовность помочь повышают вероятность того, что клиент останется с сервисом надолго и порекомендует его знакомым.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ «В ПОЛЕ»

Курьер может оперативно заметить и передать информацию о проблемах (например, сложности с доступом к дому, пожелания клиентов), что помогает улучшать сервис.

1. НАЧАЛО СМЕНЫ

• Курьер приходит на точку (склад или даркстор Яндекс Лавки) в назначенное время. Дальнейшие действия:
• Авторизация в приложении — курьер открывает приложение Яндекс Про (или специализированное приложение для курьеров Лавки), подтверждает начало смены и становится доступным для получения заказов.
• Получение экипировки. Если курьер не использует свою форму, он получает:
  • фирменную куртку/жилет;
  • термосумку или термокороб (для сохранения температуры продуктов);
  • при необходимости — арендуемый транспорт (велосипед, электровелосипед или самокат).
• Краткий брифинг — в некоторых дарксторах проводится короткий инструктаж: информирование о пиковых часах, особых заказах (например, требующих деликатной доставки), погодных условиях.

2. ПОЛУЧЕНИЕ И СБОРКА ЗАКАЗОВ

• После авторизации курьер начинает получать уведомления о новых заказах в приложении. Процесс:
• Приём заказа — в приложении появляется уведомление с деталями: адрес, список товаров, особые пожелания клиента (например, «оставить у двери», «позвонить за 5 минут до приезда»).
• Поиск заказа на складе — курьер идёт в зону сборки, находит свой заказ по номеру.
• Проверка качества — курьер визуально оценивает состояние товаров (особенно скоропортящихся), убеждается, что упаковка целая, а термосумка готова к использованию.
• Упаковка в термосумку — заказ аккуратно размещается в термокоробе с учётом температурного режима (охлаждённые продукты отдельно, замороженные — в специальных отсеках).

3. ДОСТАВКА ЗАКАЗА

• После сборки курьер отправляется по маршруту:
• Построение маршрута — приложение Яндекс Про автоматически прокладывает оптимальный маршрут с учётом пробок, пешеходных зон (если используется велосипед/самокат) и других факторов.
• Связь с клиентом — за 5–10 минут до прибытия курьер звонит клиенту (если это предусмотрено настройками заказа) или отправляет автоматическое уведомление через приложение.
• Доставка:
  • Пешком/на самокате/велосипеде: курьер прибывает по адресу, поднимается на нужный этаж, передаёт заказ лично в руки или оставляет у двери (согласно пожеланиям клиента).
  • На автомобиле: курьер паркуется поблизости, переносит заказ до подъезда/квартиры.
• Подтверждение доставки — после передачи заказа курьер отмечает в приложении статус «Доставлено» и при необходимости получает подпись клиента (электронно через приложение) или фотоподтверждение (если заказ оставлен у двери).

4. ПЕРЕРЫВ И ОБСЛУЖИВАНИЕ

• В течение смены предусмотрены перерывы (обычно 30–60 минут в зависимости от длительности смены):
• Обед — курьер может поесть в специально отведённом месте на складе или в ближайшем кафе.
• Техническое обслуживание транспорта — если используется арендованный велосипед/электровелосипед, курьер проверяет заряд батареи, давление в шинах, исправность тормозов.
• Зарядка устройств — смартфон, GPS‑трекер (если используется) и другие гаджеты заряжаются.

6. ЗАВЕРШЕНИЕ СМЕНЫ

• Ближе к концу рабочего дня курьер:
• Завершает активные заказы — доставляет последние заказы, принятые до окончания смены.
• Сдаёт экипировку — возвращает термосумку, форму и арендованный транспорт на склад.
• Отмечает окончание смены — в приложении Яндекс Про фиксирует завершение рабочего дня.
• Заполняет отчёт (при необходимости) — в некоторых случаях курьер кратко описывает возникшие проблемы или пожелания по улучшению логистики.
• Получает выплаты/бонусы — чаевые и бонусы за выполненные заказы зачисляются на счёт курьера (обычно в течение нескольких часов или на следующий день).

СЕРВИС

Чтобы соответствовать стандартам, курьер должен:

• Соблюдать сроки: приезжать в рамках обещанного времени (10–15 минут).
• Быть вежливым: здороваться, прощаться, благодарить за заказ, извиняться за задержки (даже если они не по его вине).
• Поддерживать опрятный вид: носить фирменную экипировку, следить за чистотой одежды и сумки.
• Обеспечивать аккуратность: не мять упаковки, не проливать жидкости, проверять целостность пакетов перед передачей.
• Следовать инструкциям: учитывать комментарии к заказу («оставить у двери», «не звонить»), соблюдать бесконтактную передачу, если она выбрана.
• Быть на связи: не выключать интернет и геолокацию во время слота, оперативно отвечать на уведомления.
• Корректно общаться: не задавать личных вопросов, не просить чаевых, не навязывать общение.
• Оперативно информировать: сообщать в поддержку о проблемах (неверный адрес, отсутствие подъезда и т. п.) вместо самостоятельных решений.

КОММУНИКАЦИЯ

С клиентами:

• Вежливость и профессионализм. Курьеры должны быть приветливы и дружелюбны, но сохранять деловые границы. Необходимо здороваться при встрече с клиентом, говорить «Спасибо за заказ» и «До свидания» при уходе.
• Извинения за опоздания. Даже если задержка не по вине курьера, следует извиниться.
• Запрещено: знакомиться с клиентами, писать им в мессенджеры, звонить по вопросам, не связанным с заказом, просить чаевые, задавать личные вопросы, трогать вещи или домашних животных, заходить в гости, беспокоить клиента после доставки заказа.
• Важно обращать внимание на комментарии к заказам. Например, если клиент просит оставить пакет у двери, нужно уточнить детали, чтобы избежать лишних звонков.

С коллегами и поддержкой:

• Курьеры должны уважительно относиться к коллегам в дарксторе и специалистам поддержки.
• При конфликтах или сложных ситуациях следует обращаться в поддержку.
• Если клиент грубит, нужно постараться быстрее отдать заказ, попрощаться и уйти, а затем сообщить о ситуации в поддержку.

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ

• быть на связи во время слота, не выключать интернет;
• не передавать данные пользователей, не делиться паролем и логином от своего аккаунта, не использовать чужие данные;
• приходить на доставки трезвыми, состояние алкогольного или наркотического опьянения недопустимо.

Соблюдение стандартов сервиса — признак профессионализма курьера и шанс получать больше заказов и чаевых. При систематических нарушениях доступ к заказам может быть ограничен.

Если у курьера возникают вопросы, он может найти ответы в базе знаний для курьеров, в разделе «Обучение» в «Яндекс Про» или написать в поддержку.